建设呼叫中心知识库的技巧有哪些？

文章摘要：为进行评估和监管，呼叫中心系统是非常必要的，它对于管理和业务分析非常有用。为便于准确管理，我们需要了解每个呼叫中心话务员的工作情况，如具体接听电话的数目、未接电话的数目、平均接听时间长、通话录音、...

为进行评估和监管，呼叫中心系统是非常必要的，它对于管理和业务分析非常有用。为便于准确管理，我们需要了解每个呼叫中心话务员的工作情况，如具体接听电话的数目、未接电话的数目、平均接听时间长、通话录音、线路上的等待时间长以及实际接线人员的工作强度等，公司需要了解业务是否增长，客户服务人员是否满足实际的电话需求。以下是建立呼叫中心知识库的一些小提示：

一、按需操作：有人问知识库里该放什么，坐席上该放什么，一切以方便实用为主，不必刻意照搬模式，以业务知识点为主，其他如报表、即时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、交互式信息都可以放。

二、全员参与：依靠负责知识库的人员来添加信息是十分有限的，发挥所有员工的积极性，但需要有统一的、比较专业的审核才能供大家使用，越多的员工被采用，得到的奖励，而且自己写的信息被很多人采用，一定是很有成就感的事情。

三、点击排名：尽管知识库条目数万，但我们可以发现大家经常使用的信息并不多，大概只有十几、二十条左右，那么这些信息就需要通过点击排名，将大家用得最多的人排在第一位，这样才能提高使用知识库的效率。

四、尽量不带附件：很多知识库都有带附件的功能，但客户服务人员通常是在接听电话时查询知识库，也就是说，时间很短，打开条目，下载附件，打开文件，过程太长，对用户来说，等待时间太长，费用太大。

五、制订两种检索方式：一种是关键词检索，需要进行完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索主体等功能，另一种是问题树检索，让客户服务人员按照问题处理的思路找到正确答案。

六、知识库编号：编号是每一种知识库信息的编码，这种编码有利于对知识库信息进行分类和管理，每一类需要有其独特的编码特性，并能记录这一条代码的时间等属性，对于代码管理也有一定的科学方法。

七、生命周期管理：所有知识点都有生命周期，这个可以根据业务的变更或者点击次数来管理。但过期信息一定要留下入口，因为老客户中经常会有老问题和记性之类的问题，仍然需要在过期信息中进行查询。

八、及时更正信息显示：知识库信息量大，对于知识库内容的调整与提供给用户的方案的准确性有关，因此一定要有相应的提醒方式，这样才能使客户及时了解业务的一些变化。

九、更正功能：每条信息的编写和发布不一定十分准确，而且客服人员每天都会用到，所以一定要给客服人员一个发现问题后反馈机制。

十、知识库的智能功能：可自动生成试题供考试用，可自动调整试题内容，可自动提醒审核人或负责人，可提醒接近生命周期的信息。

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