在线客服工单管理是电商客服团队的一大助手

文章摘要：当今，过度的产品选择，顾客服务已开始成为影响顾客决策的关键。尽管说每个消费者喜欢的产品类型不同，但是通过调查表明，约90%的顾客会因为企业优质的服务而追求购买体验。而这些客户中大约有一半不会说出该企业...

当今，过度的产品选择，顾客服务已开始成为影响顾客决策的关键。尽管说每个消费者喜欢的产品类型不同，但是通过调查表明，约90%的顾客会因为企业优质的服务而追求购买体验。而这些客户中大约有一半不会说出该企业向他人推荐的话。这让企业获得新的客户资源的渠道更少了。

因此，越来越多的电商企业采用了在线客服工单管理，使得客服部门不再是一个服务部门，而是开始承担更多的业务需求，从而保证了顾客的购物体验，从成本中心成功地转变为利润中心。

客服部门转型过程中有三个关键点：

降本增效，解放客服人员

第一，如何降低成本，提高效率是企业面临的首要问题。由于对于一个企业来说，很难在有限的成本预算下做好服务。

第二，人工客服就是要耐心、准确地回答顾客的每一个问题。而且这样的每一个对话时间都是很难控制的，也就意味着企业要花费大量的人力成本。

而且利用在线客服工单管理就能有效解决这一客服人力问题，在提高服务质量的同时，降低人工成本。

客户服务角色转变，从服务到营销

近年来，电商产业的发展呈现出两种趋势：线上和线下深度融合。客服逐渐向导购转变，开始扮演更专业的销售角色。在线客户服务要学会门店导购的基本功，要深入了解自己的产品，通过它的知识来分析客户的喜好，做好客户的推荐和引导工作。

但是，与导购和客服相比，导购是能看到顾客的穿着风格和商品驻留的时间来推断顾客的喜好，而客服是很难和顾客有这种接触的。因此，如果要实现客服向导购的角色转变，企业就需要清楚的知道顾客的访问轨迹和偏爱程度。此时，使用在线客服工单管理可以更好的帮助在线客服进行介绍和推荐。

对服务数据进行分析，实现客服闭环

为了达到客户服务的闭环，我们需要最后一个步骤是数据分析。而且在线客户服务工作单管理可以及时发现用户痛点，通过数据分析也可以更清楚地了解产品问题，可以建立消费者偏好画像，为产品提供数据支持和反馈。这样，就可以根据用户的使用经验优化产品，最终实现产品更新和服务闭环。

拥有专业的在线客服工单管理做支撑，可以更好的解决电商企业数据统计、人工效率低下等问题！

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