呼叫中心新员工培训的技能培训

文章摘要：对呼叫中心新员工进行培训是呼叫中心的常规工作，更是提升服务水平的重要手段。为什么？因为人手不足，招不到员工，赶紧培训上岗解决人力问题。而所谓快速培训，就是把原来应该2~3个月的培训时间压缩为1个月...

对呼叫中心新员工进行培训是呼叫中心的常规工作，更是提升服务水平的重要手段。为什么？因为人手不足，招不到员工，赶紧培训上岗解决人力问题。

而所谓快速培训，就是把原来应该2~3个月的培训时间压缩为1个月的培训，实际操作就是减少技能(先培训一些简单的技能，即基本能接电话的技能，相对较难的技能暂不培训)，或者减少培训知识点，待员工上岗接电话后，根据需要进行技能的增加和培训。

这种情况下，我们经常听到师傅、班长等人对新来的员工说这样不好，那样不好的话，但实际上这些问题的出现，认为大部分不是新员工的责任，而是新员工的培训计划问题。

呼叫中心培训是保持高素质员工最有效的管理方法之一，如果电话中心的员工和经理们不能接受良好的培训，就连技术最先进的电话中心也不能有效运作。

根据 COPC的要求，一般新员工的培训其时间安排应如下：

1、新员工在实际工作中有两个重要阶段：第一阶段是理论学习和模拟校色演练；

2、上岗学习(真正接触用户)。在接触客户之前(真正接客户的电话是接的)，必须对新员工的技能进行确认，通过后才能进入上岗学习。

只要技能提高，都必须做有效的确认，才能做相应的与客户联系的工作。

在对新员工进行培训计划时，应高度重视以下问题：

1、培训时间缩短(培训技能减少)，应避免技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，造成人力配置混乱，难以做到精益求精。

2、上岗后如何增加相关困难技能缺乏规划，因为增加困难技能所需时间较长，导致简单技能的员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力过剩，但高困难技能的话务人力仍然处于紧张状态。一些单独的呼叫中心，把培训工作分成不同的生产部门，容易使生产操作部门产生过大的培训压力，培训实施缺乏整体性。

3、没有设定标准的装入技能学习，进行统一批量技能装入，很容易导致个别员工的能力没有达到稳定的时间，又增加了学习新技能的时间，以后会出现更多的质量问题。由于新员工缺乏高素质的技能，造成前期新员工个人收入相对较低，使员工的薪酬满意度下降，流失率上升。

由于后期技术难度较大，使得客户经理或生产部门的培训压力明显加大。由于技能分工过细，客户来电话务各分支的匹配程度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度，甚至出现投诉。认真研究话务实际结构与新员工技能水平之间的关系，建立相应的话务控制流程。

设定技能难度系数，主要参考历史技能的通过率，历史技能发展的时间(学习曲线)。新增雇员的技术培训计划表。一开始，新员工要具备一定的话务技能，就必须考虑到话务水平。

如果绩效方案有较大的绩效差异，则要适当考虑新员工的相关问题。新人加载其他技能必须建立相关的业绩标准，达到何种程度之后才能加载其他技能。将各批次培训情况进行定期汇总分析，总结相关培训计划，做好改进工作。

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