呼叫中心培训体系规划建设

文章摘要：对人员流动性很大的呼叫中心来说，培训是一个重要环节。要使培训工作有条不紊地进行，就必须有一套行之有效的培训管理制度来保证。以下是呼叫中心计划员工培训系统的基本过程：电话中心应按照上述综...

对人员流动性很大的呼叫中心来说，培训是一个重要环节。要使培训工作有条不紊地进行，就必须有一套行之有效的培训管理制度来保证。

以下是呼叫中心计划员工培训系统的基本过程：

电话中心应按照上述综合的、系统的培训体系规划流程，执行下列工作：

根据您的呼叫中心战略制定整套培训系统，对培训系统所需资源进行全面、彻底的评估，创建和开发具有国际水平的呼叫中心培训课程，自行开发或外包某些特殊的呼叫中心培训项目，以确定员工个人培训需要，并制定职业发展计划，将培训与呼叫中心的其他关键流程，如员工招聘、呼叫监控、业绩考核等有机地结合起来

应根据所述呼叫中心的具体情况，实施呼叫中心培训。首先，应该始终保持业务战略，呼叫中心战略和培训战略的一致性。

因为呼叫中心的特殊性，它是为企业提供全方位的产品服务，这对呼叫中心产品培训提出了更高的要求。此外在呼叫中心要与各种类型的客户打交道，客户的质量参差不齐，这就要求客服人员在服务技能上要能满足和应付各种类型的客户。怎样针对这些情况，建立完善的讲师队伍，在保证培训顺利进行的同时，提高服务人员的素质，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度？

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