智能客服机器人如何帮助保险企业

文章摘要：新冠状动脉疾病的全球流行趋势，已远远超出所有人的预期。尽管世界上许多国家都在努力做好防疫工作，但新冠状肺炎还是屡屡爆发。今年年初，由于国外新冠性肺炎疫情蔓延，国内多地局部聚集，疫情形势严峻复杂。针...

新冠状动脉疾病的全球流行趋势，已远远超出所有人的预期。尽管世界上许多国家都在努力做好防疫工作，但新冠状肺炎还是屡屡爆发。今年年初，由于国外新冠性肺炎疫情蔓延，国内多地局部聚集，疫情形势严峻复杂。针对这一情况，不少保险公司立即作出了快速反应，推出了扩展新冠型肺炎病险的产品。

在面对当前的疫情时，人们的保险意识迅速提升，对自身的健康管理也有了相应的提高，于是对于保险产品而言，健康险便成了大多数人所关注的保险产品，疫情使人们对健康的重视程度有了明显的提高，对于健康险产品在短期内的突破以及未来的发展趋势将具有无限的动力。新冠风灾对保险业既是一个打击，又是一个转型期。保险业如何依托科技赋能，通过主动提升服务举措、强化技术支持、推出在线服务等举措，在新冠风潮的影响下，依然实现逆势增长？

保险业智能客服机器人

新冠状动脉病从消费者的消费习惯到他们选择联系客服的时间，给客服行业的各个方面带来冲击。在保险业方面，由于人们努力应对疾病爆发带来的经济影响，并寻求诸如商业、旅游、健康和人寿保险等保险保障，客户的行为发生了变化。因此，保险公司收到了越来越多有关保险范围、政策和索赔的电话。同时，许多保险公司也必须在短期内实现其全部业务的远程化。

由于多个渠道之间客户联系的激增，以及远距离工作的人数达到了史无前例的水平，保险公司开始认识到自动化、基于云的技术的好处，它可以让不同行业(从经纪公司到保险公司)持续运作。实际上，保险公司正试图将索赔和退款要求等工作自动化，以帮助解决工作量不断增加的问题，并减轻呼叫中心的一些负担。

维持数字的重要性

随着超过80%的成年人都有智能手机，像智能客服机器人这样的自动化数字工具可以为全天候提供服务，为客户提供更多与保险公司沟通的渠道。普华永道公司发现，41%的投保人在保险公司遇到困难时，由于缺乏数字能力而换掉了保险公司，因此必须要保证数字渠道的畅通，这不仅有助于那些在正常工作时间不能打电话或上网的员工。

另外，智能客户服务机器人可以完成更多的日常工作(如更新联系方式或提供退款)，从而节省客户服务的时间，从而完成一些工作。这样不但减少了总的呼叫处理时间(联络中心的一个重要指标)，而且也使座席能够把更多的时间用来应付客户。

智能化的顾客服务机器人也可以提高顾客满意度。福雷斯特的研究发现，65%的人最重视初次接触的解决方案，因此，智能客户服务机器人能够向客户提供快速、准确的信息，使他们可以在自己选择的设备上全天候地进入，这是非常重要的。精简服务流程，提高服务效率，不仅可以确保顾客满意，而且可以提高顾客忠诚度，这是保险行业成功的重要标志。

启用和操作智能客服机器人

智能客服机器人不能处理的事情并不多，幸运的是，实现客服机器人也比较简单，能够在短时间内部署。智能客户服务机器人的一些简单步骤如下：

旅行：确定你想要客户机器人在旅行中提供的帮助。是否将其用于特殊用途，如自动索偿？或者是全程负责全程旅行？同样关键的是，一旦确定了，就必须明确建立流程，在资源和方法上达成共识，比如如何衡量成功指标，以及谁将拥有客户服务机器人的交付资源。客户服务机器人的一大优势是不需要一个庞大的专家团队，但是需要一位主题专家来监督所有东西，包括内容和客户服务，这是值得的，尤其是如果你希望它能快速运作的话。

谈话：在这里你可以搜集到你的客户服务机器人所需要的答案，你可以为计划好的客户服务。使用已有平台和数据源(如网站 FAQ)来减少工作量，并了解客户旅行户真正想要从他们的客户机器人获得什么。在这里，您还需要决定客户服务机器人的语调——它是会话的，信息的，随意的，还是正式的？通过这种方式，您可以开始开发您需要的客户体验问答方式。

建站：是时候把 Q& A导入客户服务机器人平台了。它非常简单，尤其是当你准备好了内容并且有人监督了项目。那么你可以改变默认的客户服务机器人界面(DCI)的风格来满足你的特殊需求——它会像一个机器人还是有一个人的形象？是否有特定的名字或调色板？这个阶段的最后一个步骤是向您的站点和/或应用程序添加 DCI脚本。

考试和学习：这是关键的步骤，不容忽视。要查看您缺少的内容，您需要修改一些答案或更改其外观。但是，不要害怕按下启动按钮，因为向客户提供工具是确保它按照你想要的方式运行的最好方法。这个平台虽然直观，但仍然需要一些指导，而从客户那里得到的建议只能帮助它取得成功。随着你收集的信息越来越多，你可以为这个平台增加更多的内容和开发客户服务机器人的功能。

发行与增强：在线！开始之后，持续监控 chatbot指示板对于优化内容和查看可以改进的地方至关重要。你也许会意识到你需要增加更多的对话，让问题变得更简单，或者在旅途中提前把顾客引向人工座位。使客服机器人的实现简单化意味着也可以轻松地进行改进来满足客户的需要。

客户服务7×24小时全天候服务

智能客服机器人可以通过微信、 QQ、网页(网络)、手机应用程序、电话等多种渠道进行展示和互动，支持不同渠道对回复内容的具体要求。Auto-Recovery功能可以处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人可以根据访客的会话信息确定访客意图，然后直接将问题的结果与顾客进行匹配，提高了顾客获得信息的效率。与此同时，还可以处理呼叫中心的话务统计、座位监控等，使管理工作更加方便快捷。

应用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、 APP、网页、短信、电话等道，对智能客服机器人进行文字、语音等形式的在线智能问答服务。智能化的客户服务系统支持载入行业知识库，并与企业数据库和在线客服系统对接，大大降低了客户服务成本，全面提高了服务质量、效率和用户满意度。

对保险公司来说，智能客服机器人能快速、准确地为客户提供服务，不仅减轻了客服人员的工作负担，而且丰富了客户体验。他们很容易交货，而且很便宜。用户可24/7全天候使用这些服务，根据需要提供信息和支持。这个世界充满不确定因素，我们所需要的就是这种稳定。

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