选择合适的云呼叫中心都需要什么？

文章摘要：该公司有大量的客户服务人员，他们每天要花很多时间与客户沟通。这一切都意味着选择合适的云呼叫中心并非易事。然而，值得努力的是，呼叫中心能够优化和改进公司与客户的电话交流方式。它们是基于云的服务，其可...

该公司有大量的客户服务人员，他们每天要花很多时间与客户沟通。这一切都意味着选择合适的云呼叫中心并非易事。然而，值得努力的是，呼叫中心能够优化和改进公司与客户的电话交流方式。它们是基于云的服务，其可用性在不断提高，使用模式也更加多样化，这使得即使是小公司也越来越能够支付这些费用。所以将选择进行分类，找出合适的云呼叫中心，可以让很多公司比以前更加高效和具有竞争力。

电话中心可以处理入站销售或服务电话，也可以处理出站销售电话。他们提供了若干相互联系的益处，包括：

保证员工的电话接通能力最强(一般称为呼叫中心代理)

增强这些员工有效处理电话的能力，使同一名员工能够更有效地相互交流，以便他们能够更好地处理与客户对话中产生的问题，向主管提供关于该员工如何处理电话的广泛信息，以及必要时是否能够介入呼叫。

可以结合使用多种功能部件来提供这些好处。有些应用程序很大程度上是专门针对呼叫中心的，其他应用程序也有类似情况。其中包括：

自动化的电话接线员，通过录音信息向呼叫人问好，并让他们通过按键或语音回复来对选择和选项做出反应，从而决定如何处理呼叫。

ACD，自动呼叫分配，根据来话呼叫者 ID或其对自动呼叫选择和提示的响应，自动将客户信息发送到雇员/代理。

提供必要的信息和标准，确保呼叫被分配给最好的业务代表处理。这类标准包括座位的技能水平或专长领域(称为基于技能的路径)、其工作的时区、其空闲时间的长短以及其之前是否与某一特定呼叫者有联系。这个特性也可以根据因素(例如打电话的原因或代表的潜在收入)给不同的客户分配不同的优先级。

排线，这个工具可以按优先次序排列座席应答呼叫，当 ACD和呼叫路由功能在自动助理处理呼叫时，座席会处理它

使用自动助理、 ACD、呼叫转接和排队功能，可将呼叫传送给具有集体处理能力的团队、部门或其他雇员，而不是只传送给个人

监视、细语和插入，以便监督人员监视呼叫，在呼叫期间与座席对话，而不被顾客听见，并按需加入

监控和报告，使管理者能够控制座席、队列以及整个呼叫中心的活动和表现。监控通常以可视/图形形式在线提供实时信息，而报告提供历史数据，覆盖数小时到数月或更长时间

电话呼叫中心解决方案

尽管很多供应商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他们也有很多不同于他们产品的方式。其中包括可以极大地提高产品灵活性和实用性的功能。其中最强大的是：

移动电话访问允许代理通过移动电话或其他电话接听商务电话。这样，他们就可以在家里或者小规模的远距离办公，甚至在旅行或者上下班的时候，也可以按需打电话。有些时候，呼叫是来自客户的。另外一些情况下，他们可能来自其他机构，需要即时信息或建议来帮助解决他们所遇到的客户问题。

仪表板，提供基于屏幕的界面(基于 Web或其他)，允许用户通过熟悉的操作来执行许多常见的呼叫处理活动。它们可以通过单击、点击、拖放等方式来接收、寄存或转接呼叫。它们也能立即看到其他座位、组或队列的状态和可用性。通过点击或者点击名字，号码或者图标，他们可以得到关于呼叫者的信息。指示板可以是可下载的 PC或智能手机应用程序，或者是一个 Web门户，提供相似的功能。

统一通信(UC)的综合功能，通过仪表盘和其他方法，为代理提供了多种通信和协调方式。这些功能中，最受欢迎的包括状态检测、即时通讯/短信聊天、移动整合以及视频呼叫/会议。

客户关系管理集成，为客户提供电话销售和通话历史信息的组合。营销信息来自统一通信平台等CRM应用，而呼叫信息则来自云 VoIP系统。当客户打电话时，这些信息通常会显示在弹出的窗口中，这些信息是基于他的来电显示 ID，或者是他们通过按键或对自动助手提示的口头回复。通过输入客户提供的详细信息，代理还可以手动调用这些信息。

就像 VoIP转换成统一通讯一样，增加与其他员工的通讯方式也会使呼叫中心转换成联络中心。这可以让客户键入一些问题，比如在公司网站弹出的聊天窗口中输入问题、通过传统电话线或 VoIP连接与座席进行语音对话、或者在浏览器中从座席发起视频通话。

考虑到功能和方法的多样性，任何一家在云呼叫中心市场上的公司都可以找到符合自己需求的解决方案。显然，在购买此类解决方案时，最重要的考虑因素是具体方法能够满足公司需求的程度。

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