改善客户服务及营销体验的云呼叫中心

文章摘要：客户体验一直是企业在用户为王时代发展的制胜点。但是，无论用户诉求、客服团队能力、渠道媒介、解决方案提供商在融合过程中总面临着各种各样的难题：与客户的连接方式、数据打通、高效的服务、成本降低、特定业...

客户体验一直是企业在用户为王时代发展的制胜点。但是，无论用户诉求、客服团队能力、渠道媒介、解决方案提供商在融合过程中总面临着各种各样的难题：与客户的连接方式、数据打通、高效的服务、成本降低、特定业务场景的沉淀、响应和解决速度、技术能力等等都让企业客服人员伤脑筋。

顾客体验是基础品牌

公司为何使用统一的服务热线？为什麽会有很多公司宣称一对一服务？为何服务中心覆盖的范围越广越能证明企业实力？因为所有的顾客都需要安全感，更需要被重视。在某种意义上，使用顾客体验平台或系统与企业品牌一样，都是一种文化的体现，是一种品牌的标志。如果有条件，企业必须统一连接客户的进出口渠道，让客户在使用和转换服务媒体的过程中没有违和感，体现客户文化就是企业品牌之一。

事实上，品牌在顾客眼中并没有什么专业性可以探讨，“统一”和“联系”就是顾客对企业品牌最基本的诉求。

一体化快速部署

::专用电话，以保证客户的电话质量更加稳定

::建立移动品牌号码库，建立移动商誉

::阿里云快速接入，安全稳定，可扩展

更及时的服务响应

::用户来电弹出屏幕，可显示客户信息，支持标记

::满足复杂业务和匹配需要的多样化智能路由

::多层智能 IVR，在联络时引导客户到相应资源

::支持语音留言、自定义时段和通知方式

国内联络中心

跨部门支持电话、 Web和移动端 VoIP呼叫

无缝隙交流，通话质量清晰稳定，可录音，播放

无缝对接的新业务场景

每一家企业都会遇到新业务拓展的情况，小到一次产品发布大到一次战略转移，都会推动新的客服营销场景。由此引发座席扩张、人员成本飙升、广告宣传困难、客户接触困难等困境突袭而来。再造一件好产品，再造一项好服务都需要第一时间让顾客了解，所以如何快速到达顾客成为重中之重。

聪明的外呼，快速触达

::外显，不乱显，可回拨，转分

多种外呼策略，预览式外呼，预测试外呼等

::内部呼叫转移，可进行多方呼叫、电话转移等

::促进意向转化，可进行多方呼叫、信息传递等

释放人力的智能机器人

改变信息，催促用户，通知紧急情况等

::订货通知，发货，签收，订货等通知

-时间提醒，晚到超时，过期，结束等提醒

会员制营销，活动通知，促销，新产品上架等

减少企业培训成本的知识基础

::定制行业、企业的知识基础架构

多重保密，多重角色，分权限动态查看

拒绝“通信”的数据共享

当今社会，消费升级，生活节奏加快，消费场景日益多样化，顾客决策变得越来越随机性和零散化，接踵而至的是服务场景越来越复杂，顾客要求越来越多，体验要求越来越高，这使得客服工作更难琢磨，同时又给企业捕捉顾客的忠诚增加了难度。

为了共享用户数据，更有效地为客户提供服务，必须打破企业和产品之间的服务壁垒。“数据打通”不仅仅是多个产品之间简单的数据整合，如果脱离用户场景，整合业务流程，必然会产生异乎寻常的现象。而且云呼叫中心平台开放了更多 API接口，支持更多的系统无缝连接，不需要花费大量精力和资源就可以解决众多企业快速实现的难题。借助数据整合和链接，提高用户粘性和内部效率。

一体化工作台，使用更加方便

::数据可视化平台，数据报告，分析实时呈现

::易于集成业务系统，接口，信息统一管理

::消除混乱的工作经验并提供信息和交流能力

更加灵活的定制报告

::个人化设置，报告维度，指标，灵活性

::单屏幕查看，关键指标报告，重点数据分析

对新老客户的准确识别和服务

无缝查看用户信息，身份级别，购买记录等等

改善并有针对性地提供咨询、服务

如今，客户联络(服务)中心日趋复杂，客户服务团队需要强有力的工具、信息和知识组合来满足快速变化的客户期望。员工互动战略需要与客户保持高度一致。要找出效率低、满意度不高的因素，实施相应的优化管理，充分提高工作效率，增加顾客满意度。

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