呼叫中心运营应与时俱进

文章摘要：在商务运作的某些方面，几乎没有变化。销售的基本原则--识别并满足客户的需求--几乎没有变化。然而，呼叫中心并不是保持不变的业务之一。首先，电话比以前少了。另一方面，客户行为近年来发生了变化，呼叫中心必...

在商务运作的某些方面，几乎没有变化。销售的基本原则--识别并满足客户的需求--几乎没有变化。然而，呼叫中心并不是保持不变的业务之一。首先，电话比以前少了。另一方面，客户行为近年来发生了变化，呼叫中心必须适应这种变化。

全渠道呼叫中心技术公司Noble Solutions最近进行了一项呼叫中心市场调查，以探索过去一年客户行为的变化，以及这些变化对行业的影响。该研究询问了呼叫中心管理专业人员他们所察觉到的变化。发现的变化包括自助服务的增加，首选沟通渠道的转变，服务高峰时间的变化，多技能顾问的相关性的增加，座席人培训方法的修改。

呼叫中心正在学习如何适应新的环境，例如消费者越来越渴望全渠道联系，或者使用可互换的渠道进行沟通，无论是针对正在进行的对话还是一次性的请求。像IVR和聊天机器人这样的自动化为客户和呼叫中心提供了好处，加速了服务交付，同时从座席队列中删除了常规任务，因此他们可以处理更复杂的问题。越来越多的顾客在他们要求服务的时候改变了观念。

一位受访者写道:“我们对他们的客户在这么不寻常的时间交流感到惊讶。”“我们的高峰流量过去是在早上8点到晚上8点之间，现在流量已经转向了更多的自助行为，夜间和凌晨1点到3点之间收到了更多的请求。我们已经看到了明显的转变，更多的24/7需求和更多的非语音渠道。”

为了满足这些不断变化的需求，劳动力管理已经成为预测不断变化的流量高峰和帮助中心确保他们在正确的时间有正确的人在适当的地方回答客户的询问的关键。在向远程工作的转变中，员工敬业度是一个至关重要的需求，许多中心都对游戏化工具表现出了越来越大的兴趣，以使座席人员保持最新信息，并与他们的团队和目标保持联系。

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