人工客服能完全被智能客服取代吗？

文章摘要：假如有人问你：“智能客服已经取代出现在人工客服了吗？”首先，我们看到两个不同的观点：一些人说，2017年是人工智能发展的大爆发阶段，热门话题已经出现在媒体、企业和政府的内部议程上，许多人想知道人工智...

假如有人问你：“智能客服已经取代出现在人工客服了吗？”首先，我们看到两个不同的观点：

一些人说，2017年是人工智能发展的大爆发阶段，热门话题已经出现在媒体、企业和政府的内部议程上，许多人想知道人工智能会给他们所在的行业带来怎样的破坏性变化，2018年是人工智能真正意义上的一年。在中国，77%的客服咨询业是最早被替代的行业之一，未来这些简单重复的体力和脑力工作将被人工智能取代。

我们知道，顾问部门是企业组织中最重要的部门之一，其转换能力决定了企业组织最核心的收益状况。但是，咨询专员业务层次不齐人员离职频繁，工作单调重复，累积不满情绪，影响客户体验。随着员工薪酬压力的不断变化，咨询行业的高成本、不能完全转型等因素，使咨询部门成为企业效益增对顾客发脾气，任劳任怨，不需要五险一金，不会带着客户资料离开公司，费用和一个人工客服差不多，却还有一些人持反对意见：问题的积累和大规模神经网络学习技术，能够模拟人工客服对话的形式，较准确语音机器人越来越智能，技术也日趋成熟。该机器人结合了常见问题的积累和大规模神经网络学习技术，能够模拟人工客服对话的形式，较准确地回答顾客的问题。但是，需要明确的是，智能客服的智能化程度取决于开发人员对输入数据的掌握和自我学习的能力，因此，机器人所掌握的知识和功能有限。

尽管一个好的智能机器人可以带来和用户聊天的幻觉，但是它永远不能理解人类情感的细微差别。身为人类，我们很善解人意，我们知在沟通过程中什么时候倾听，什么时候回应，什么时候插话，我们明白别人沮丧和恐慌的根源但聊天机器人却无法察觉这些细微的差别。

上述两种观点各执一词，但可以肯定的是，未来智能客服可以取代大部分人工客服，一个企业或部门只需配备一两个人工客服即可。现在还不能在各个领域实现，但在一些行业已开始实现，可以的是在不久的将来预。

总而言之，在线智能客服不能完全替代人工，但可以替代大部分人工客服的工作，我们要做的就是如何协调好机器人和人工客服的配合。现在医疗、教育等行业已经开始实现，可各个行业大部分人工客服将会被机器人取代，真正为企业降本增效。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/15639