帮助你大幅提升呼叫中心指标方法

文章摘要：每一次呼叫中心和客户之间的交谈都是洞察力的黄金宝库，但在成千上万小时甚至数百万小时的通话中找到有意义的信息是一项巨大的挑战。对每一次呼叫进行分析，不仅可以提高呼叫中心指标，还可以提高运营效率、...

每一次呼叫中心和客户之间的交谈都是洞察力的黄金宝库，但在成千上万小时甚至数百万小时的通话中找到有意义的信息是一项巨大的挑战。

对每一次呼叫进行分析，不仅可以提高呼叫中心指标，还可以提高运营效率、顾客满意度和整体顾客体验。

电话服务提供了许多洞察力，但是大多数公司都难以分析和发现重要指标，并从客户的声音数据中学习。实际上，思科今年所调查的700名全球呼叫中心高管中，74%的人认为数据分析是他们面临的最大挑战之一。

毫不奇怪。对希望跟踪呼叫中心指标的公司而言，抄录电话记录并非可持续(或及时)的办法。尽管样例分析比较快，但是对于品牌表现和顾客满意程度的了解却是不全面的。确实，可以轻松跟踪呼叫中心的量化指标，例如：放弃呼叫、平均保持时间、每次呼叫交互时间以及首次呼叫解决方案，但是这些 KPI只能告诉公司那么多。

这里有来自您的呼叫中心的质量数据——座席和客户间对话的背景——它展示了客户想要什么，需要什么帮助，失望什么等等。

伴随着由复杂的人工智能(AI)驱动的语音分析技术的出现，现在可以实现精确、快速的呼叫中心呼叫转录的大规模自动化。接到每个电话后，公司都能立即进行分析，并从客户当时的陈述中得知情况。并且采取行动，以史无前例的速度预防和解决进一步的问题。

从呼叫中心的电话分析中，你可以找到6个客户洞察

有了人工智能语音分析技术，你就能从客户的电话中学到以下六条重要经验，这六条经验将帮助你大幅提升呼叫中心指标。

一、顾客想说什么

利用电话录音文本分析，可以提取出频繁通话时的话题和主题，获取客户整体情绪脉搏，尤其当结合声学分析时，可以检测出沉默时间、泛语和声音情绪。这样，我们就有了更多的方式去了解哪些主题会给客户带来最负面或者最积极的影响。

二、客户为何先与呼叫中心联系

尽管多数呼叫中心优先处理100%的客户服务，并达到100%的客户满意(CSAT)，这两个目标都很有价值，能够带来最起码的终身价值和忠诚度，但改善的机会往往被忽略。这就是说，首先要找出为什么一个人必须寻求客户的支持，并且找出能够实施的过程改进，以防止以后的呼叫从一开始就出现。

三、什么是未解决问题的主要问题和驱动力

通过电话分析，我们可以发现顾客在旅途中哪方面出了问题，哪方面可以修理，包括个人最关心的问题，以及长时间或没有解决电话故障的主要原因。

通过这种方式，企业不仅能找到个人客户问题的根源，而且能解决反复发生的根源。举例来说，一个小网站或应用程序的错误可能会导致无数次电话打不通，而解决方案可以很简单地提醒技术小组的正确成员更新一行代码。

四、呼叫中心座席运行情况

对呼叫中心电话的全面了解将有助于突出那些需要更多支持的座位，以及值得被认可和奖励的优秀员工，甚至能够为他们的同事提供指导。你也应该能够看到在知识方面是否有任何持续的差距，并且确定需要改进的领域，以指导未来的培训计划。

五、需要自助式服务时

在呼叫中心中，通过查看重复出现的问题和对话主题，您可以找到创建自动聊天主题、帮助页、常见问题、视频教程等教育自助材料的机会。归根结底，当呼叫中心和数字化团队一起工作时，品牌可以同时改善数字化和整体客户体验。

六、如何改善顾客体验

最后，一旦您的公司建立了一个呼叫中心持续分析的实践，并且能够实时获取上面详细的信息，您的团队就可以优化服务交付和客户体验。

举例来说，使用人工智能语音分析的品牌可以通过寻找呼叫脚本、响应协议和客户服务培训项目的改进来提高首次呼叫的分辨能力(FCR)。

此外，通过比较不同渠道的客户体验，如电话、聊天、支持发票和电子邮件，你可以更清晰地了解端到端客户的旅程，并确定需要进一步改进的地方。

深入了解每个客户的电话(大容量)

不管您能否成功地对呼叫中心进行大规模监控和分析，您的客户都会告诉您许多信息。那就看你能不能倾听了。

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