呼叫中心系统四种搭建模式对比

文章摘要：目前，呼叫中心系统已广泛应用于各个领域，是与客户进行沟通、建立直接联系的重要渠道。高效的呼叫中心能显著提高企业的客户服务效率，降低企业的运营成本，但很多企业既不知道如何建设，也不知道哪种建设方式更...

目前，呼叫中心系统已广泛应用于各个领域，是与客户进行沟通、建立直接联系的重要渠道。高效的呼叫中心能显著提高企业的客户服务效率，降低企业的运营成本，但很多企业既不知道如何建设，也不知道哪种建设方式更好。

当前市场上的呼叫中心系统方案主要有四种，即自建型、托管型、外包型和云型呼叫中心。前面三个都是传统型呼叫中心的构建形式，对硬件的要求更高；云呼叫中心是最新一代呼叫中心，在很多方面比传统型呼叫中心有所改进。下面向您介绍上述四个方案的特点和优点。

1、自我构建

公司自行采购系统建设所需的全部软硬件，不能只从运营商那里租用通信线路并进行铺设，还要自己购买号码资源，成立一个自己的席位团队，独立运营和维护。该构建模式的建设成本、使用成本和维护成本较高，适合需要建立大型呼叫中心的企业使用。

优点：线路稳定性极好，保密性强，可与客户现有系统无缝集成。

缺点：施工周期长，需要专人维护管理，而且由于系统自建，灵活性差；施工成本高，除硬件和软件的直接采购成本外，还包括间接成本，如二次开发、维护、扩展和系统更新。

适用企业：适用于大型企业，集团企业，政府部门事业单位等。

2、托管模式

公司不需购买任何软硬件设备，只需提供客户服务人员。当呼叫中心客户软件安装完成后，企业就可以上网登录系统平台。商会呼叫中心服务商会提供给企业一部固定电话或手机来接听电话，可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各类话务报告等。该方案可以满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客户关系管理等方面的综合需求。

优点：施工周期短，风险小，可控性强，不需维护管理。且座席租用数没有下限，当租用量较小时，费用很低。

缺点：由于设备、维护员、管理都是从第三方租来的，随着呼叫中心业务的继续开展，运营费用将大大超过自建呼叫中心的初期建设投资，运营费用相对较高，另外由于呼叫中心业务数据和服务数据都由第三方管理，数据保密性较差。

适用企业：适用于中小型企业。

3、外包型

公司把自己的呼叫服务外包给第三方呼叫服务提供者，并支付一定的外包费用。公司称为业主，业务提供者接受用户的委托对呼叫中心业务进行全面或部分管理，业务提供者称为接包方，而外包型呼叫中心通常用于客户服务或商业营销。

优势：本方案开通迅速，项目需求告知供应商即可，日常运作完全由接包方负责，接包方提供一整套包括系统、场地、人员等在内的呼叫中心解决方案，座席数量灵活方便。

缺点：建设成本低，但外包成本高；可控性差，并非所有业务都适合外包，只有某些简单重复的阶段性工作才适合外包给第三方呼叫中心开展。

适用企业：中小型企业，适合呼叫任务简单，无专门席位的呼叫企业。

4、云呼叫中心

云计算呼叫中心系统是目前最主流的一种呼叫中心部署方式，它不受时间和空间的限制，可以灵活部署，它集成了传统电话、手机、在线客户服务、邮件、短信等多种通信手段，实现了企业间各种通信渠道的互联和统一管理。

优势：与传统的呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本大大降低，不受时间和空间的限制，可随时随地接入，使用过程中还可随需增减资源，非常灵活方便。

缺点：对网络服务器的依赖程度更高

适用企业：适用于绝大多数中小企业。

对比以上几种搭建方案，云端呼叫中心方案可以说是大多数企业的最佳方案。联Udesk呼叫中心方案根据大型企业的性能需求，结合三大运营商的紧密合作，构建了一套功能强大、系统数据安全、性能稳定的呼叫中心体系。

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