电话呼叫中心的常用功能是什么？

文章摘要：目前，呼叫中心已广泛应用于金融、保险、电信、医疗等各行各业，为满足各类企业对呼叫中心的市场需求和客户服务需求。由于云计算技术的发展，电话呼叫中心已经不再是大企业的专利，中小企业可以通过租赁云计算系...

目前，呼叫中心已广泛应用于金融、保险、电信、医疗等各行各业，为满足各类企业对呼叫中心的市场需求和客户服务需求。由于云计算技术的发展，电话呼叫中心已经不再是大企业的专利，中小企业可以通过租赁云计算系统部署他们自己的电话呼叫中心。所以，电话呼叫中心的常用功能有哪些呢，下面我们就来详细说明。

电话呼叫中心的常用功能有哪些？

一、IVR的自动语音导航功能

交互式 IVR语音引导流程，树状逻辑，分层，多分支，动态节点，自由跳转，倒装，企业可根据业务发展的需要随时对流程进行调整。同时 IVR自动语音导航支持可视化流程编辑和脚本语音编辑，还可以与其它业务系统对接，以语音播放的形式查询数据。

二、ACD智能话务分配功能

电话自动分配 ACD可按话务均等或按最空闲座位分配。基于用户输入选择不同的接线员或技能组，或者进入其他语音引导流程。在顾客来电无人接听或遇上繁忙时，转到下一个空闲座位，或转到电话等外部号码，电话间录音。

三、电话弹屏显示功能

本系统自动根据来电号码，弹出相应的客户资料，以及过去的来电、断电历史记录，通话记录和订单记录。此信息可供客户服务人员快速查询，了解客户信息，更好地为客户服务。

四、电话录音管理特性

客户服务人员全程点对点录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。录音带可以播放，批量下载，在线收听，备份，查询等，管理员可以导出录音带文件。记录文件可以用来检验，也可以在发生投诉时加以鉴别。

五、 CRM的客户关系管理功能

CRM支持客户资料批量导入导出，客户服务人员和销售人员可以进行多条件智能查询客户资料。结合来电弹屏功能，支持客户资料及录音，工单，预约，短信，行销话术等相关功能。

六、工单管理职能

工单管理可进行投诉登记，质保期管理，预约管理，信息管理，问卷调查，客户回访等。工作单可以由客户服务人员或客户自助发起，工作单支持查看，分配，提醒等功能。

七、知识库管理特性

接线员可以将一些经常需要介绍给客户的业务知识，记录到语音文件中，放入到语音库中，在与客户通话时，接线员可以将指定语音点播给客户听。

八、报告管理特性

报告管理功能提供了呼叫流水统计，满意度统计，排队退票统计，未接电话统计，断线统计，自动服务统计，座席接电话统计，座席退票时间分析，座席总量分析，报表等。

九、智能监控功能

智能化的监控功能为管理人员提供了可视化的管理大屏，可以实时监控座席当前的工作状态，实时监听座席当前的呼叫，监控系统资源的工作状态，异常报警。

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