本地呼叫中心迁移到云端需要考虑什么？

文章摘要：在处理过时的系统后，这些系统已经不能满足当前客户的期望和业务需求，如今62%的客户服务中心计划在未来18个月内转移到云计算。然而，迁移到云并不像拨动开关那么简单，特别是如果企业已经投资了本地电话基础设施...

在处理过时的系统后，这些系统已经不能满足当前客户的期望和业务需求，如今62%的客户服务中心计划在未来18个月内转移到云计算。然而，迁移到云并不像拨动开关那么简单，特别是如果企业已经投资了本地电话基础设施。无论企业是仅仅需要基本的功能，还是准备好跨越到完全托管的云呼叫中心平台，这里有几个部署选项值得考虑：

一、连接器

如果企业已经投资了本地电话基础设施，但开始考虑迁移到云的优点，那么连接器可能是很好的第一步。连接器可以通过一个易于实现、成本效益高的CTI软电话连接器，在诸如思科和Avaya等本地基础设施与CRM或服务管理平台之间架起桥梁。

通过启用具有基本但嵌入式CRM电话功能(包括自动CRM屏幕弹出、点击呼叫和自动呼叫记录)的呼叫中心座席，企业可以提高生产率并简化活动。

由于连接器利用了现有的内部基础设施，因此可以快速部署--只需几天时间。然而，企业仍然依赖于现有的呼叫中心平台(IVR、队列管理、报表等)，并负责呼叫中心的维护、安全和升级。此外，系统的可伸缩性仍然受到企业现有资源的限制，除非在基础设施上进行额外的投资--这并不总是快速或划算的。

二、混合云

如果由于公司或安全法规的原因，组织需要利用其现有的投资，但需要比连接器本身更丰富的CRM集成能力和管理自主权，混合式云部署可能是答案。

除了基本的连接器功能外，混合云呼叫中心还能同时提供两种服务--舒适地使用您现有的环境、已知的呼叫质量和安全协议，以及只有云解决方案才能提供的特性灵活性。高级功能旨在补充现有功能，通常包括可配置呼叫记录、虚拟座席监控、拖放呼叫流（IVR）设计器、基于技能的路由、自助服务选项、呼叫转录、API驱动的CRM集成，以及集成的报告和分析-所有这些都旨在简化业务或部门级呼叫中心的日常管理，而无需技术援助。

当然，虽然这种方法确实能够让企业大幅提高运营效率，减少对内部或第三方技术资源的依赖，但混合云部署承担着一系列共同的责任：硬件维护、基础设施可扩展性、安全性，网络监控和故障排除仍由采购组织负责。然而，所有软件服务、升级和CRM集成都是SaaS提供商的责任，这通常意味着更少的定制开发和更快地访问最新功能。

三、全云

最近的研究表明，向云呼叫中心转移不是一个如果的问题，而是什么时候的问题。毕竟，云呼叫中心提供了内部电话解决方案的所有好处，但具有更大的系统灵活性、可伸缩性、特性和集成能力，使企业可以专注于业务，而不是支持IT的技术管理。

云呼叫中心通过创建一个统一的工作空间(通常与CRM或客户服务管理平台集成)来简化操作，同时消除了对第三方技术资源的日常依赖。考虑配置而不是代码。企业可以根据需要无缝扩展业务，同时使用最新的功能(如：机器人、人工智能等)来驱动卓越的客户结果。在新冠疫情工作时代，云呼叫中心允许特工和管理员在任何有互联网连接的地方操作。

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