旅游酒店的呼叫中心有什么解决方案

文章摘要：在激烈的行业竞争中，如何留住老客户，吸引新客户，如何提升客服人员的服务效率和服务水平，如何提高客服人员的工作效率和工作质量，是当前酒店呼叫中心面临的一大难题，也是酒店管理中亟待解决的问题。...

在激烈的行业竞争中，如何留住老客户，吸引新客户，如何提升客服人员的服务效率和服务水平，如何提高客服人员的工作效率和工作质量，是当前酒店呼叫中心面临的一大难题，也是酒店管理中亟待解决的问题。

旅游酒店的呼叫中心解决方案

客服中心可为客户免费提供电话预约、退房、用餐、退餐等服务，当客户呼入电话时，客服人员可第一时间获取客户详细信息，如：客户背景、归属地、历史订单信息、兴趣爱好等(这些信息都可以在网上编辑、标注)，帮助维护老客户，提高客户满意度，提高客服人员工作效率，而不需要花费额外的时间去了解客户的基本信息。

该系统将语音查询、自主语音服务和人工服务紧密结合，结合了酒店订单、酒店管理、市场调研等，提高了酒店的市场敏感性，增强了与客户的互动，达到了酒店资源统一利用的整合效果。呼叫中心可以让酒店与客服人员进行互动和协做，帮助客户完成订单处理，从而完成对客户的关怀服务。

旅游酒店的呼叫中心系统功能

一、呼叫导航

功能强大的语音导航菜单，可以在网络管理端进行定制，并支持即时试听，酒店行业的语音导航如：

1、预约用餐服务

2、订房服务

3、酒店周围停车

4、会员积分询问

5、宾馆休闲预约

6、投诉建议咨询

按客户自己不同的需要指定不同的键就可以享受服务的完整流程，老客户来电就可以将客户转移到之前对接的客服人员，建立一对一的关怀服务，既有利于维护老客户，又可以提高客服工作效率，提高转化率。

二、接受工单

顾客通过人工座席，在线留言，在线客服等方式预约酒店服务项目，系统自动生成工单，发送到相应部门员工进行工单处理，实现服务的标准化，规范化，提高效率。从创建工作细节到解决工作细节的所有记录，都可以随时查看工作细节的进展。饭店的主要预约服务是：用餐、预订房间、预定车位。

三、顾客满意调查与关怀

在顾客享受了酒店的任何一项服务后，向顾客发送满意度问卷，邀请顾客对酒店员工的满意度进行评估，满意度系统可由公司自行配置。满意度调查同时也会推送客户关心信息，例如：

1.近期优惠活动

2.预订完毕，预订完毕后发送确认短信

3.顾客用餐提醒

4.顾客消费积分通知

5.贵宾服务事项

6.服务建议

四、顾客的抱怨和建议

将客户投诉信息通过人工服务、语音信箱、即时通讯等方式反馈给相应的客服人员，并转接到相关部门进行处理，有利于合理完善地解决客户投诉，提高客户满意度，提高服务质量，增加二次消费的机率。

五、支持数据报告

后台呼叫中心实时管理系统，提供强大的实时全球监控(包括并发数监控、座位监控等)和数据报告(包括通话统计、接通率统计、满意度统计等)功能，方便酒店管理，并能提供决策数据。包含了总呼叫统计，座位统计，技能群统计。用折线图向您显示以下指标变化：

连接速率

满意度

调用时间

呼叫时长

六、峰指(并发最大数)

利用数据对比分析，企业可以很容易地得到顾客最喜爱的商品和最畅销的商品，顾客的抱怨主要集中在那些方面。有针对性地解决问题，有助于酒店管理者完善顾客服务，提高服务质量，提供精确的服务。

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