在线客服系统如何进行座席分配

文章摘要：当企业了解到在线客服系统，或进行相关咨询时，会听到这样的说法：“座席”，例如在线客服系统按座席数量收费，以及座席分配等。所以，在线客户服务系统的坐席安排究竟意味着什么，下面我们将详细介绍。在...

当企业了解到在线客服系统，或进行相关咨询时，会听到这样的说法：“座席”，例如在线客服系统按座席数量收费，以及座席分配等。所以，在线客户服务系统的坐席安排究竟意味着什么，下面我们将详细介绍。

在线客户服务系统的坐席是指什么？

坐席就是同时登陆云平台的帐号数，也可以理解为同时提供客户服务的客服人员数。因为大部分在线客服系统都是按坐席数/月计费，所以有多少个坐席就相当于有多少客服人员同时接待。例如企业有10个客户服务中心，但是每个班次都是5个人在工作，那么需要同时登录5个账户，那么企业租用的坐席数就是5个。

网上客户服务系统的收费方式有两种，一种是按基本功能组合收费，另一种是按功能组合收费。目前大部分厂商都是按坐席收费的，这对中小企业比较合适，在起步阶段，企业可以按需求进行租赁，费用也是企业可以承受的，到后期业务增长还可以增加坐席数量。

在线客户服务系统是怎样分配坐席的？

1、客户服务角色设置

未配置客服人员，将导致客服系统工作混乱，难以对客服中心进行系统管理。没有设定权限，制定检查客户服务工作的指标，将导致客户服务人员工作失去动力，工作价值无法发挥。所以对客户信息进行统一管理，设置相应的角色。

2、客户服务资料管理

对各客户服务中心的帐号、名称进行统一管理，指定相应的位置。这样就能清楚地划分每个客户的需求，为以后的工作质量分析也提供帮助。

3、客户服务权限设置

不同权限的客户看到的界面不同，可以使用的功能也不一样。比如一般的客户服务、售前的客户服务等低权限的客户服务，只能使用会话、历史记录等基本功能。而且管理者，高级管理除了基本的功能外，还可以使用客户服务分组，对话监督，会话分配设置等管理功能。采用权限分级设置，使客户服务人员分工明确，各负其责。

3、客服权重的分配

客户服务人员工作效率不同，能提供给客户的服务质量也不同。以客户满意度高、转化率好的客户为重点设置客户服务中心，可以让客户优先选择自己的工作岗位，鼓励客户服务人员多劳多得。

座席指的是同时在线的客服账号数，企业在购买在线客服系统时要根据实际需要来选择，后期使用时也可根据业务增长来增加座席。

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