呼叫中心关键性技术都有哪些呢？

文章摘要：随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统功能将越来越强大，必将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。呼叫中心具有几个关键技术可以帮助企业实现高效工作，分...

随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统功能将越来越强大，必将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。呼叫中心具有几个关键技术可以帮助企业实现高效工作，分别是通话录音、自动呼叫分配、交互式语音应答、坐席管理。

一、通话录音

实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。

二、自动呼叫分配(ACD)

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来电通话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。

那么什么是ACD呢？

ACD指的是自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

三、交互式语音应答(IVR)

呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。

四、座席管理

呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组(业务组)。一个呼叫中心可以根据坐席的数量来分组，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。

五、 人工智能AI

呼叫中心结合人工智能这一方案不仅能够减少呼叫中心员工的繁杂工作量，还能辅助员工更好地完成任务，改善客户体验。

到如今国内三大运营商，中国移动、联通、电信纷纷上线机器人客服功能，不难看出未来AI将在呼叫中心领域内占据更大比重，或将影响现有的客服人才市场架构。

六、云计算

2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元，并将以17%的年复合增长率至2020年达到19.7亿元规模。未来，云客服市场的想象空间更加广阔，2020年后预计年复合增长率将提升至27.2%。

越来越多从事呼叫中心的企业提供云呼叫行业解决方案，尤其是在电商领域，电话客服已经慢慢被微信、淘宝旺旺等诸多聊天软件取代，在线聊天数据还能直接同步云端，随时提供调阅查看。无论是主动咨询的客户，还是被动接受咨询的服务人员，都不再受时间、地域和办公场所的限制，只要一部智能手机就能完成了。

七、大数据

研究和讨论呼叫中心产业的发展必然会谈论到数据话题，无论是提供服务的主体还是专注于呼叫中心服务企业，在提供服务过程中都需要对业务数据进行归纳和分类、对客户数据进行分析和总结，提炼关键词和核心业务关键字等，从而了解不同客户群体对业务和产品的偏好，制定不同的营销策略和市场活动

八、区块链

说完了大数据，必然要提一下区块链，大数据和区块链这两个技术可以说是相辅相成。呼叫中心平台将运用区块链技术，实现数据的溯源和确权。从知识产权保护的角度，确保了客户数据的隐秘性，把数据当然受保护的虚拟资产，而未经许可的倒卖没有确权证书，数据提供方就可以要求法律保护。区块链和大数据的有机结合，提升服务精确度。

九、深度学习，机器人自主学习

自AI技术融入到呼叫中心产业后，我们发现一个现象，普通的客户服务可以由AI完成，但当需要解答实际问题时，AI的回复并不能让人满意。这时我们就要考虑，机器人是否可以完成和人类的正常交流和沟通。自然语言对话的研究和开发距离实现在复杂场景下的实用化还需要更多努力。

而针对呼叫中心产业，自然语言的对话研究更需要大数据和区块链等技术的综合支持，大量对话数据从实际场景中获得，构建一个数据驱动的自然语言对话系统，通过区块链进行私密设置，成为“服务员”和客户的私密对话，完成真正人和机器的顺畅交流。

呼叫中心在日常生活中它无处不在。通信运营商的客户服务、旅游过程中酒店、机票和餐饮预订时的呼叫服务，它渗透在我们生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了简单的“呼叫”任务，而是将不同的服务内容通过呼叫的方式整合在一起，最终解决我们需要解决的问题，实现呼叫的目的。技术则是这一整套过程中最坚实的基础，而信息化发展的进程告诉我们，未来的呼叫会有无限种方式和可能。

Udesk云呼叫中心含有自动呼叫分配功能，可以有效地分配座席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行，并且还有CRM技术，CRM指的是客户关系管理系统，是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术来实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。他的数据库安全、可靠，并且提供多功能管理。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/15376