如何借助家电售后管理系统提高服务质量和服务效率

文章摘要：近几年来，随着数字技术的发展和顾客期望的变化，企业越来越关注顾客体验、服务价值和顾客操作的数字化，同时，疾病的爆发进一步推动了数字化在整个服务领域的应用。怎样借助于家电售后管理系统来提高服务质...

近几年来，随着数字技术的发展和顾客期望的变化，企业越来越关注顾客体验、服务价值和顾客操作的数字化，同时，疾病的爆发进一步推动了数字化在整个服务领域的应用。

怎样借助于家电售后管理系统来提高服务质量和效率，怎样保证全接触、全生命周期的顾客体验，怎样发展增值服务和交叉销售，为服务创造利润，成为企业在危机中寻求新发展的契机。一起来了解一下当下客服工作的创新与思考。

讨论1：不同行业和企业的服务，在确保服务宗旨落实方面，管理重点会有哪些不同？

服务行业主管的观点：不同行业和企业在服务宗旨、服务模式上存在差异，相应的管理重点也有差异，可以从几个行业看到。

第一，就家电行业而言，在保证服务体系落地的同时，也要注重服务体系的建设。可通过系统保证服务数据的实时可视性，实现服务从呼入到完成的全过程闭环管理，除了透过看板可看到接入量、门禁及时性等数据，还可看到衡量用户口碑的指标。

第二，就家居行业而言，业务模式决定了服务模式，基于此，我们需要关注以下几点：

1.重视顾客评价，根据顾客的不同级别提供不同的服务；

2.2 B型客户的服务始于售前，需向客户提供售前、售中、售后全过程服务及有针对性的解决方案；

3.追踪顾客需求，把握顾客需求的变化，这可以为服务流程的设计提供一些思路和借鉴；

4.了解客户需要，根据其需要设计并实施相应的服务；

5.提供超越顾客期望的服务，深入挖掘顾客潜在需求，创造顾客需求，确保高品质的顾客忠诚。

三、从工程机械行业看。公司的服务比较侧重于服务管理体系和及时的配件供应体系的建立，以及对数字化服务系统的支持，通过系统看板可以了解到配件的接单、到货、及时完工率以及配件的物流信息，并通过数字化故障模型快速找到故障和解决方案，此外，为保证配件的快速供应，还可以与第三方物流进行合作。

讨论2：客户服务涉及多个方面，不同发展阶段的企业管理重点是否不同？

服务行业主管的观点：首先，服务管理系统需要考虑多方面的因素，其中最重要的是围绕着以客户为中心，尤其是走向海外时，不同地区的消费者习惯、人等各不相同，所以在建立服务系统时要有差异化；其次，服务应该与企业的发展战略相结合。

比如现阶段很多工程机械行业都会非常重视大客户的维护，在当地建立影响，服务应该围绕着这一战略来进行；因此，企业在不同的发展阶段，对服务能力的要求不同，越往后服务的价值越大，服务在公司整体收入中的比例会逐渐提高。

讨论3：企业越来越重视顾客管理和服务价值，这给企业的服务定位带来了什么变化？

服务行业主管的观点：目前，服务行业的定位正在改变。如今保证服务的及时性，满足感已不能满足客户的期望，而是要根据大客户的需求，将服务与销售结合起来，形成完整的解决方案；此外，服务要站在客户的角度，不仅要做好服务，还要帮助客户赚钱。除此之外，服务业还讨论了一个重要指标 NPS，可以通过 NPS指标来衡量服务的表现。

讨论4：疾病暴发带来的行为模式的变化，对数字化和智能化的客户服务趋势有什么影响？

服务处主任的观点：在疫情爆发期间，网上服务、非接触式服务越来越重要，企业可以不受时间地点的限制，持续地为客户服务，并取得良好效果。

在未来，越来越多的数字化技术将不受外部环境的影响而被嵌入到产品中，设备、用户和服务人员可以在线连接，因此服务智能化、无感知是未来服务发展的新趋势。

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