智能客服机器人自主学习，从根本上提升其服务水平

文章摘要：智能客服机器人主要是通过智能语音识别与语义了解分析、NLP技术、ASR以及自主学习等技术形成，能够快速了解辨别用户意图，从而提高企业服务效率，减少企业人工成本。除了语义了解分析等，关于智能客服机...

智能客服机器人主要是通过智能语音识别与语义了解分析、NLP技术、ASR以及自主学习等技术形成，能够快速了解辨别用户意图，从而提高企业服务效率，减少企业人工成本。

除了语义了解分析等，关于智能客服机器人的自主学习能力也是其功能中一个重要的部分，机器人可以通过自主学习来积累更多的专业知识与相应的业务步骤，能够在节省企业相关客服及业务人员的工作量下，带给客户更好的体验感。

1、处理大量繁琐、高度重复的服务请求

对于企业来说，在日常工作中处理大量重复繁琐的会话工作，是任务型智能 AI机器人最基本的应用。如大量用户的售前咨询，繁琐的查询、订阅、取消等服务请求，智能机器人都能高效、准确地处理这些问题，并通过更好的服务体验为用户提供标准化的快速回复，有时智能 AI提供的服务质量比人工客服还要高，使用户更加满意。

当前机器人的自主学习能力是基于 NI自然语言等算法，允许人工智能根据以前搜索过的数据记录进行自主学习，因此智能 AI可以通过过去服务的历史进行自我提升，在接待用户时更加注重人性化，避免重复和生硬的回答方式。此外在服务方面，人工客服仍可随时接入会话，防止智能 AI给用户带来不良情绪体验。

2、为用户提供良好的自助式服务支持机器人的自主学习能力

对于人工智能产品来说，也非常重要，它是一个不断重复、逐步完善的过程。公司在接待用户初期就会采用人工的方式完善知识库，为机器人提供服务用户的数据支持，而长期依靠人力对知识库进行补充和完善则是十分繁琐和耗时的，此时机器人的自主学习能力就显得尤为重要。除运用自主学习自我提高的能力完善服务知识库外，还可利用机器人引导用户自主解决问题，防止人工客服重复转接。

举例来说，现在大多数企业网站都提供专门的帮助中心来指导用户的操作，其中包括各种常见操作问题和解决方案，指导对话等内容，而有些用户可能并不擅长查找这些内容。而且对话型智能机器人能有效引导客户，可根据用户需求或用户以往的搜索历史记录，自动推荐相应的帮助指南页面或相关网站推广文章，为用户提供良好的自助服务，而且无需人工客服的参与，节省了企业成本。

智慧型 AI作为人工智慧型领域中的一个重要组成部分，其应用也越来越广泛，机器人可以通过自主学习能力进行自我提高，从而获得智慧型行为，并以此作为技术人员不断完善客服机器人的“智慧型”，从根本上提升服务水平，拓展其他服务内容，帮助企业完成更高质量的客服工作。

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