云呼叫中心形态是什么样子的？

文章摘要：无论是运营商、保险、银行，还是其他任何一个行业，甚至是携程、京东、阿里等互联网巨头，都已经习惯了呼叫中心的运营模式，拥有庞大的呼叫中心客户服务队伍，当然，如果仅仅是线下的呼叫中心，未来将很难为用户...

无论是运营商、保险、银行，还是其他任何一个行业，甚至是携程、京东、阿里等互联网巨头，都已经习惯了呼叫中心的运营模式，拥有庞大的呼叫中心客户服务队伍，当然，如果仅仅是线下的呼叫中心，未来将很难为用户提供更加完善的客户服务。因此，未来新商业下的客户服务形式将如何发展？

现如今出现了两大方向：

第一，由于用户行为碎片化，未来一定是 APP、微信公众号、微博、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入，而 SAAS的客户服务云模式和移动化是两大主流趋势，虽然目前在用户账号和数据打通方面，仍存在一些障碍，但这将成为客服行业的标配。

第二，智能机器人将在客户服务领域得到广泛应用。现在，最大的改变是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术，通过技术手段释放了人工客服的部分压力，可以在浏览器、移动端场景中无缝切换智能客服机器人响应，极大地提高了客服人员的工作效率。

事实上，人工智能的引入并非新鲜事，百度、京东等对深度学习、人工智能等领域都进行了深入研究，并且有了比较成熟的产品，能够满足与用户之间的沟通需要。其方法是建立基于业务的智能知识库，通过机器学习，训练，实现对业务信息和回答逻辑的自动归纳，而不需要大量的人工干预。

据介绍，目前人工客服已经能够帮助客户自动回复60%至80%的常见问题。对客户服务的认识和定义，作为企业必须迅速更新，因为客户服务已经成为商业模式中的重要一环，而不仅仅是一个售后服务的简单概念。同样在一个领域，如果能够迅速建立与目标用户的沟通联系，并持续保持高频互动，对品牌的再造、产品体验和口碑传播，将成为竞争中的加分项。将成为下一代业务核心的企业与用户的连接数量、频率和强度，以及云客户服务的位置。

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