智能客服机器人的运用场景是什么？

文章摘要：由于人工智能技术的进步，目前智能客服机器人已经被越来越多行业用来代替人工客服人员进行在线客服接待，客服机器人到底是怎么识别访客提问和语义的呢？智能客服机器人的工作原理是什么？运用场景又是什么？...

由于人工智能技术的进步，目前智能客服机器人已经被越来越多行业用来代替人工客服人员进行在线客服接待，客服机器人到底是怎么识别访客提问和语义的呢？智能客服机器人的工作原理是什么？运用场景又是什么？

智能客服机器人对话逻辑：

问候语->引导语->暖场语/答疑/获联短语->循环答疑->再次寻找机会获联->获联回复->结束语

智能客服机器人的工作原理

1.当智能客服机器人接入访客在线咨询的时候，首先会发出预设好的开场语和仿真人语气问候语，等待访客进行开口咨询。在等待过程当中，如果客服机器人获取到访客是通过搜索关键词进入到的页面，那么会针对这一关键词做出访客意向判断，咨询若干个相关业务方向供访客进行选择。

2. 如果访客中有大量用户属于不爱开口类型的，智能客服机器人还会针对访客搜索关键词先在对话框进行一轮的答疑，引导访客进行开口。

3.如果访客在1分钟内依然没有开口，智能客服机器人则会发出暖场话术跟访客互动，比如说“你好，还在屏幕前吗？看你好久没有说话，是不是有什么疑问不方便问呢？”，通过友好的问话继续引导访客开口，此时访客依旧无法感知客服一端是机器人在对话，有意向的会有极大几率开口。

3. 当进访客正式发出提问咨询，机器人则会根据访客的问题进行知识推理，结合知识库里大量的同类问题不同问法进行判断，确定访客意图。

4. 在判断完访客意图后，先在常规问答话术库内搜寻相应业务领域的回答话术。如果没有相应回答内容，再深入一级，到知识库里面去找对应方向内容。如果知识库内依然没有对应话术，则用采取通用话术进行回复。

那么，智能客服机器人运用场景

一、无人值守

夜间段无客服人员值班的问题是大部分行业客服的痛点，这个时间段的浏览量虽然不多，但大多是精准高意向用户。如果用传统的自动回复机器人将会流失很大一部分意向客户。

智能客服机器人能够完全替代人工客服，尤其是在医疗美容行业，可以解决95%以上的夜间咨询。夜间用智能客服机器人进行获联，访客留联率甚至远高于人工客服接待的结果。

二、高峰期

任何一个行业的咨询高峰期相信都是忙不过来的，开启人机协作接待可以把人工客服原本同时接待7-8个访客的上限扩大甚至10倍。所有用户都让智能客服机器人进行接待，让客服人员对大量机器人对话进行监管即可。

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