传统呼叫中心要转型到底该怎么做啊？

文章摘要：因特网的发展和社会环境的变化，使呼叫中心的建设和运营都发生了巨大的变化。了解公司和客户的需求，利用社会工具逐步引导公司进一步与客户进行更直接、更方便的沟通，是呼叫中心创新的重点之一。将传统呼叫...

因特网的发展和社会环境的变化，使呼叫中心的建设和运营都发生了巨大的变化。了解公司和客户的需求，利用社会工具逐步引导公司进一步与客户进行更直接、更方便的沟通，是呼叫中心创新的重点之一。

将传统呼叫中心转变为全媒体呼叫中心，要理清思路，精心规划，实践推进。

1.明确目标

常言道，方向对，不怕路远。对于呼叫中心团队来说，定位尤其重要，也是易受系统事务干扰的地方。如何理解呼叫中心的转型定位呢？可以从以下三个方面着手。首先是严格的市场调查。第二，企业分立发展的现状。三是关注顾客的需求。

2.长远规划

短时计划可见且摸得着，长期计划则更容易被忽视。长远规划中，要注重客户服务工作的节奏控制，切忌操之过急，要与呼叫中心系统及人员培训等配套环节灵活配合。

3.访问渠道

传统呼叫中心接入渠道仅限于 PC端，在转向多渠道开展时(如微博、微信、 APP、 WEB等均可接入在线客服人员)，关于接入渠道的选择，要充分思考企业的主要销售流量来自何处，选择正确自身业务发展的方向，不要只盯着接入渠道的“大而全”，合适就是最好的。

4.沟通方式

传统呼叫中心转型有成功案例，也有失败经验。很多失败的例子都有一个共同点，那就是沟通方式转变的失败。无论是员工还是管理人员，传统的呼叫中心只是一种电话交流的方式，并停留在电话媒介上。对于新型呼叫中心来说，文字、图片、视频、音频，乃至于表情符号都可以成为服务于客户的沟通工具。充分适应交流方式的变化，建立一整套适合多渠道、多层次、多层次的交流理念与理论，才能真正取得进步才能有效。

5.服务营销

新式呼叫中心的客服人员的职责早已不再是“接电话”，每次与客户沟通的时机，都是营销和推广的时机。呼叫中心营销推进时机的胜出率远高于其他营销渠道，因此，呼叫中心员工应提高营销推进意识，增加营销推进知识培训。另外，以多渠道全媒体呼叫中心为基础，可在各种沟通渠道上，设置促销信息、服务公告、产品介绍等信息，以提高工作效率。

在呼叫中心的运作方式上，应注重对客户关系管理理念的创新，完成呼叫中心从业务管理到市场服务的转型，为客户效劳，使呼叫中心真正成为企业的核心竞争力！

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