智能客服中心赋能保险企业数字化

文章摘要：无论是财产险还是人寿险，良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统，曾经以稳定、可靠、品质着称，是少数高端客服行业之一。传统的语音客...

无论是财产险还是人寿险，良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统，曾经以稳定、可靠、品质着称，是少数高端客服行业之一。

传统的语音客服在服务手段、快捷程度、电销方式、客户体验、智能化服务、客户资源整合、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。保险企业纷纷引进智能客户服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。

使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

需求分析

·利用基于现代化网络及通讯技术的保险智能客户服务解决方案的现实意义：

·规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力；

·有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；

·提升客户满意度与忠诚度；

·有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动；

·提高保险业企业内部管理效率及员工满意度；

·7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

·增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；

·多方面降低保险业企业的管理和运营成本；

·真正实现办公无纸化，节约人力物力；

·增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。

保险智能化呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。

方案价值

客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，智能机器人电销系统采用深度学习算法，具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理。

该功能操作简单，上手速度快。做席人员只需要简单的输入想要了解的金融保险信息，智能客服电销系统会基于自然语言理解技术，理解做席的搜索意图，便可导出做席想要的知识，此外智能电销系统还会推荐相关信息，方便做席查看。这不仅降低了新人培训上岗的标准，还大大提升了保险电销的成单率。

保险知识库管理方面：智能电销系统提供多维度知识管理，业务知识点以结构化方式呈现，方便维护人员增减、编辑文本。这套电销系统不仅仅可以用在电销中，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理。

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