呼叫中心客服怎么样处理客户投诉？

文章摘要：如何处理顾客对呼叫中心的投诉？客户服务中心在日常工作中也经常存在着与投诉管理工作有关的多项指标，但这些指标往往存在着分维多而散、分类标准不明确、关键操作指标不明确、数据统计口径不一致等问题。对...

如何处理顾客对呼叫中心的投诉？客户服务中心在日常工作中也经常存在着与投诉管理工作有关的多项指标，但这些指标往往存在着分维多而散、分类标准不明确、关键操作指标不明确、数据统计口径不一致等问题。

对以上问题的回答和解决，需要我们的投诉管理人员对投诉管理工作全面总结思考，并建立一套科学、合理的指标体系，对我们的投诉管理工作进行日常运行数据的横向、纵向的对比分析，对我们的投诉管理工作进行监控和衡量。

监测测量系统建设依据与原则

针对企业整体运营和客户服务工作中投诉管理工作的定位及其自身的特点，建立投诉管理工作监控指标体系，可从三个方面入手，即对顾客、企业和员工三个维度，并从前向支撑、内部运作、后向联系三个方面入手。

一方面，投诉管理工作的开展要服务于企业的战略方向，要符合企业的总体目标；

面对顾客，需要考虑如何把握顾客的投诉需求，快速有效地解决顾客的投诉问题，提高顾客满意度和忠诚度；

面对企业，要考虑如何认识和落实“投诉就是金”的服务理念，抓住机会，从顾客投诉中发现企业自身的产品、服务及管理中存在的问题，推动问题的改进，充分挖掘顾客投诉的商业价值；

在面对员工时，应考虑如何建立一支专业的投诉处理队伍，以培养具有专业服务意识、专业业务能力和专业处理技能的专业人才，从而全面提升投诉管理的效能。

而投诉管理工作的开展，则应以企业的整体服务流程为基础，与之相适应。一般情况下，投诉处理的主体在企业的前台，客户服务中心的后台，因此需要把握前向支撑、内部运作和后向联系三个环节。

向前支撑方面，需要考虑应该采用什么样的支撑手段，以尽可能提高前台解决效率；

在内部运作方面，需要考虑应该注重哪些流程的管理，以提高内部运作的效率和质量；

反向联系方面，要想与专业部门有效地合作，需要考虑采取什么方法。

为构建客观、实用的投诉管理运行监控指标体系，需要根据投诉管理工作的特点，确定设计投诉管理工作监控指标体系应遵循的基本原则。

依据指标体系设计中常用的理论原则和投诉管理工作的实际情况，结合上述指标体系设计依据分析，应着重考虑遵循所属企业原则。

通过对影响投诉管理工作的各个方面指标的分析，并结合上述原则对收集到的指标进行筛选，就可以设计出一套适合于实际操作的投诉管理工作监控度量指标体系。

呼叫中心可以根据企业实际运营情况的不同，设计的指标体系可能会有较大的差异，即使在同一企业内部也可能对指标的名称含义会有不同理解，因此指标的清晰定义显得尤为重要。

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