什么是云呼叫中心的三方通话？

文章摘要：对于呼叫中心而言，不管是呼入场景还是呼出场景，通话主体都是双方的模式，无非就是坐席人员和客户，很难在不影响当前通话质量的情况下，邀请第三方的加入。通话过程的监督和管理，也一直是呼叫中心客服管理...

对于呼叫中心而言，不管是呼入场景还是呼出场景，通话主体都是双方的模式，无非就是坐席人员和客户，很难在不影响当前通话质量的情况下，邀请第三方的加入。

通话过程的监督和管理，也一直是呼叫中心客服管理者的核心议题。长期以来，客服管理者如果想了解某一客服人员的服务质量，都是通过下载并播放该坐席人员通话录音，来了解客服人员的现场服务情况。如果客服人员在通话过程中出现不满或者发泄等不良行为，只能事后采取补救措施，而这时已经对客户造成了伤害，很难再挽回客户对企业的良好形象。

云呼叫中心的三方通话功能将从根本上解决这些问题。到底什么是呼叫中心的三方通话？不难理解，三方通话就是客服人员在电话服务过程中，无需终止当前通话，直接邀请第三方的加入，三方通话功能将为呼叫中心带来诸多非常有价值的作用。

首先，三方通话可以为原有的客户服务，争取第三方的增援支持。当客户问题比较复杂，客服人员无法独立解决时，可以直接邀请更专业的客服人员加入当前的通话过程中，共同为客户提供服务和支持。

其次，三方通话还可以实现实时监听，客服管理者可以随时接入通话过程，监听客服与客户的对话，而且丝毫不影响当前的通话，客户甚至感知不到。

除此之外，三方通话还可以实现强插和强拆。在监听过程中，如果客服人员言语偏激或者出现不合规行为，监听者可以随时强行插入当前通话过程，进行协调和影响。如果情况严重，监听者还可以强拆客服与客户的通话，强行终止当前客服通话，从而接管与客户的对话。

云呼叫中心的三方通话功能，可以实现通话的实时监听和强行影响，对于客服管理者而言，可以随时了解客服的现场服务情况，发现问题并及时解决，从而促进服务质量的提升。

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