呼叫中心知识库还能处理业务流程？

文章摘要：伴随着业务发展，企业产品品种繁多、更新变化快，从而导致业务知识多而细，再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂，导致服务过程中遭遇重重阻碍，客户服务质量低。企业语言规范不能及时掌握，客服之间咨询服...

伴随着业务发展，企业产品品种繁多、更新变化快，从而导致业务知识多而细，再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂，导致服务过程中遭遇重重阻碍，客户服务质量低。企业语言规范不能及时掌握，客服之间咨询服务经验难以共享，专家类知识没有被很好地发掘和利用。

在没有知识库之前

工作人员：伴随着公司员工总数增加、工作人员激发与辞职，工作人员流失率大的状况早已变成员工技能培训的一大摩擦阻力，怎样减少学习培训時间的另外保质保量?是管理人员们都十分头痛的难题。

管理方法与支持：公司語言标准不可以密切关注，在线客服之间服务咨询工作经验无法共享资源，权威专家类专业知识沒有被非常好地挖掘和运用。

业务流程：公司伴随着市场拓展，商品品种齐全、升级转变快，可能会导致专业知识多而细，加上客户资询稀奇古怪、业务流程解决步骤繁杂，造成服务项目全过程中遭受重重的阻拦，顾客服务品质低。

在拥有呼叫中心知识库之后

大量文档和历史知识只需一次性编辑导入，自定义权限管理知识库板块，智能分类支持不同岗位和角色的知识架构，管理者可通过知识库功能，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要了解什么样的知识。

呼叫中心知识库支持关键字全库搜索，管理层可对失效知识条进行增加、删除、修改等操作，知识条目会根据管理者的一系列动作，自动生效与自动失效。并且管理者拥有对知识条目的关注与审核权限，有助于企业知识的标准化、准确化。 在对客服务时支持知识库实时调取，使得坐席实现与工作流、坐席系统的集成与整合，帮助坐席更为轻松应对问题解答，高效率的对客服务，打造企业服务好口碑。

由此可见，呼叫中心知识库还真能处理业务流程。

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