提高在线客服服务效率的三个步骤

文章摘要：丰富的在线客服入口给客户主动向企业发起会话提供方便，但在企业这边，却遭遇服务效率难升，管理成本难降的难题。管理者们尝试过种种方案，有些有效、有些短时见效，痛点依然存在，那么我们是否能给优秀的在线客...

丰富的在线客服入口给客户主动向企业发起会话提供方便，但在企业这边，却遭遇服务效率难升，管理成本难降的难题。管理者们尝试过种种方案，有些有效、有些短时见效，痛点依然存在，那么我们是否能给优秀的在线客服管理下个定义，找到其中的关键点再逐一击破呢？

第一、拓展渠道、加强渠道反映

典型的在线服务场景的公司，可以将多个微信公众号作为他们服务客户的入口，主要用来解决客户的产品使用和咨询问题，已使用了呼叫中心产品，所以在服务过程中存在电话与在线交互写协同的情况。

多渠道接入其实不难，难的是让语音和在线协同发挥好各自优势。通过IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和维护用户和座席两侧的会话，实现联络中心会话管理、混合排队、记录存储等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系统的复杂性则会大大增加。

呼叫中心系统涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术，稳定性要求极高，一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。电话永远是最高效的沟通方式，加强语音渠道应用能力，对企业至关重要。

另一方面，产品操作便捷性，也是影响服务效率的重要因素。系统配置上，在线客服路由、语音导航能够可视化、图形化配置，配置规则灵活，应对不同渠道、地区、时间段的业务需要。座席界面中，渠道切换、客户资料管理、工单记录同屏操作，机器人辅助提示问答话术一键发送都可有效提升服务的速度。

第二、布局客服机器人，丰富知识库

由于客户咨询问题往往总是集中在几方面，重复频率高，因此企业很早便引入了客服机器人作为提升服务效率的工具。但是结果却不如人意，据企业统计，机器人最多只能解决50%的问题，而且效果不甚理想。引入机器人是希望能够节约成本提高效率，在客服下班时间能接待客户，但它不能以牺牲客户满意度为代价。

提高机器人解决问的题能力，需要摸透服务流程、丰富知识库。为企业配置了超过20条机器人流程，机器人知识库130多条常见问题回答。

配合知识库，可以达到客户在与机器人沟通的过程中，通过聊天内容中的关键词定位，进行问题的识别与解答。

优化过的知识库，可以减少客户在与机器人沟通过程中的参与次数，以此降低转人工的机会。机器人未能解答问题超过两次，或客户发送“人工”关键词后，会第一时间将会话流转到人工客服，及时服务客户。构筑在云上的AI平台，拥有快速上云、低成本、高并发的特性，同时保持开放，满足企业的选型需求，可集成多家主流客服机器人厂商接入。

目前机器人客服在有些公司的人工替代率超过80%，成本降低50%，实现全天服务响应，有效将人工客服从简单枯燥的工作中解放出来，在解决客户问题的同时提升客户满意度。

第三、精细化运营，监控各个方面，数据化分析

产品细节完善，才能满足企业多种精细化运营的需求。公司为座席服务配置了多种会话规则，比如访客超时未响应、客户排队人数提醒、排队信息推送等功能，加快服务中各环节的流转效率，减少客户等待时间。

精细化运营也离不开健全的报表和监控。公司对于报表和监控功能属于深度使用，他们需要定期对在线座席的工作进行总结，需要实时查看座席的会话状态，方便跟踪座席的工作情况，统计字段种类十分丰富。

帮助企业在实时监控上，实现了可随时查看今日会话量、会话接入率、实时排队数、排队放弃数等数据指标。在座席监控上，可实时查看座席状态时长、处理会话个数、配置会话上限等内容。在报表方面，完成会话统计、座席报表、队列报表三大版块，上百个自定义字段任意选择，所有信息能够一目了然。整体大大减少了客户整理这些数据信息的时间、提升工作效率。

在线客服是企业与客户之间的重要纽带，通过以上几点，我们知道提高在线客服的服务效率必须多管齐下，提高每一环节的服务能力、流转效率才能取得成效。

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