在线客服工单管理有哪些功能可以帮助企业

文章摘要：随着市场竞争愈演愈烈，企业的服务模式也受到了极大的抨击，从“产品的使用体验”转为和“售后的服务运营”。在这种情况下，在线客服系统成为了企业急需的系统。而在线客服系统的各项功能中，工单管理是提高售后问题...

随着市场竞争愈演愈烈，企业的服务模式也受到了极大的抨击，从“产品的使用体验”转为和“售后的服务运营”。在这种情况下，在线客服系统成为了企业急需的系统。而在线客服系统的各项功能中，工单管理是提高售后问题解决率的重要手段。客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。

在线客服工单管理有哪些功能可以帮助企业

1、工单管理可预设“SLA”：

工单管理可以让企业针对各种可能出现的问题，制定解决的响应时间或是优先级别，这样规范化的处理方式使得每一个工单都有一个级别，当出现问题时可以优先解决。而系统所生成的事件状态表，也可以让双方都看到整个事件的进度以及目前所处的状态。

2、工单管理提高问题解决率：

当客户提出的售后问题，客服人员当场不能解决时，客服人员可以一边与客户沟通，一边记录需求，同时可以根据客户诉求发起对应工单。工单一旦生成会自动根据流程进行流转，客户可以全程跟踪工单的进度情况。除了客服人员创建工单之外，客户也可以自助创建工单，主要是用于预约安装、预约维修、投诉等方面。

3、工单管理可“筛选”客服人员：

很多企业都会定期进行客服团队工作效率的评估，而工单管理中大量的客服数据可供参考，并且形成了直观的图形报表等。当企业进行业绩考核时，无需进行更多的调查，直接通过筛选就可以查询单个客服人员的数据。

客服工单系统是如何实现分配以及流转的？

1、客服工单系统的“组”

我们都知道，在一线处理问题的是客服人员，她们平常负责处理客户提出的问题以及创建工单，那么这个工单创建之后要给谁，这个谁就是“组”。企业可以将涉及到售后服务的这些部门分为各个组，比如A产品维修部门、A产品技术部门、B产品维修部门、B产品技术部门等等，企业只有将这些“组”设置清楚，客服人员才能够清楚的知道这个工单应该是给谁才能解决问题，在工单的流转中有目的性的去传送工单。

2、客服工单系统的“回复”

当相关部门处理完毕工单的问题之后，可以对工单进行“完毕”处理，客服人员可以收到工单处理完毕的通知，这时客服人员可以对客户进行回访，若客户满意则可以关闭工单，若客户不满意，可以将工单继续追问。

3、工单分配“自动”与“手动”

工单系统自动分配：可以在系统中预先设置好工单的分配规则以及优先级，当客服人员创建工单的时候，工单触发规则之后即可实现自动分配，不同的工单创建之后分配给不同的组去处理。

工单系统手动分配：客服在创建好的工单时，若是发现该工单需要多个组来处理，那么就可以手动分配此类工单。手动分配工单也可以用在工单的二次处理时，相应部门可以手动再次分配工单。

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