客服工单管理系统的功能有什么？

文章摘要：虽然现在客服中心的规模已经逐渐形成，但是很多公司还是不清楚工单系统到底是什么，能帮助公司解决什么问题，能帮助座席客服人员提升哪些工作效率。该挑选什么样的工单系统来满足企业需要。工单系统是在顾客...

虽然现在客服中心的规模已经逐渐形成，但是很多公司还是不清楚工单系统到底是什么，能帮助公司解决什么问题，能帮助座席客服人员提升哪些工作效率。该挑选什么样的工单系统来满足企业需要。

工单系统是在顾客服务全过程中，当客户的要求不可以简易的根据网上问与答处理时，必须依据顾客的需求內容创建一张表单，随后在线客服系统会依据工单的內容将该工单转流给公司有关部门处理，能够合理的提升工单的处理高效率，另外便捷公司开展工单管理方法。

工单的每一个操作流程都有记录，可查看最新回复的工单、我发起的工单以及处理中工单。通过如标题、工单编号、优先级和状态等筛选条件，找到需要了解的工单。

业务流程特性不一样决策了业务流程单的千姿百态，根据快速设置工单模版，让解决工作人员可依据业务流程单的不一样掌握事件特性，节约多余的工单奢侈浪费。

工单全自动流转必须多的人合作时，工单全自动流转到下一个解决人，毫无疑问节省成本，根据“工作流引擎”保持工单全自动流转，打造出一个公司专享工单系统。

工单中心，灵活定义工作流程，助力客服中心人员降本增效。那么，客服工单系统有哪些主要功能呢？

（一）工单分配

工单分配是在线客服工单系统的第二个环节，是创建工单后的一个重要流程，客服工单系统的核心在于提高企业不同部门之间协作解决问题的效率，那么将工单高效的分配到负责该问题的部门显得尤为重要。

通常来说工单分配的方式可以分为两类，一是手动分配，工单的创建者直接分配给问题负责人，或者是创建的工单全部指派给专人，再由该人统一进行分配；二是按照管理者预先设定的规则或者部门管理规则由系统进行自动分配，当需求人创建了一个工单后，系统会按照事先设定的规则，例如类型或关键字对工单进行自动分配。

工单分配的方式会影响到工单能否及时准确的流转至相关负责人或者部门，这也直接决定了工单解决效率的高低。

（二）工单跟踪

工单跟踪是在线客服工单系统的下游环节，是对工单的解决状态进行实时跟进，例如待分配，解决中，已解决，已失效等状态，另一方面，是工单流转至哪个部门，部门所给的跟进反馈如何等。工单跟踪在实际工作中可以为企业节省大量时间成本和沟通成本，通过网络将各部门集中起来进行进行问题的沟通和排查，便于问题的及时解决，为后续工作提供便利。

（三）工单管理

工单管理可以说是整个工单系统的纽带，贯穿分配，跟踪整个流程，完善的管理是部门优秀协作的开始。一方面，是信息的管理，工单可以完整的填写相关信息，并可以选择分类管理，有利于问题的分类和后续集中管理；另一方面是对工单的管理，例如查看工单状态，工单的流转进程，管理人员和相关工作人员都可以查看，解决信息不对称的问题，还需要提及的是设定工单优先级，可以优先安排人力去解决更重要的的紧急问题，有效提高公司的问题解决效率，合理安排人力，有益于工作效率的提升。

以上主要是客服工单系统的三大环节或者是三大功能，工单管理系统的本质在于提高企业各部门之间的协作效率，促进各部门间流程的规范化，实现高效的客服管理。企业在选择解决方案时，除了关注以上功能点，还需要结合自身实际情况，根据企业的管理需要选择在线客服工单系统。

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