服务型呼叫中心可分为什么？

文章摘要：昨天我们一起了解了经济型呼叫中心的内容，今天我们再来了解下服务型呼叫中心吧！一眼看去，呼叫中心确实没有直接的利润指标，所有的活动看上去都是花钱的！然而，服务型呼叫中心，真的只是一个成本中心吗？...

昨天我们一起了解了经济型呼叫中心的内容，今天我们再来了解下服务型呼叫中心吧！

一眼看去，呼叫中心确实没有直接的利润指标，所有的活动看上去都是花钱的！然而，服务型呼叫中心，真的只是一个成本中心吗？根据价值的不同，服务型呼叫中心可分为什么呢？

先让我们来看看呼叫中心的演进过程：

1、接通率时代：客户满意度

呼叫中心面临的首要任务是将客户的呼叫能够接续到呼叫中心，并能够得到处理。运营者的管理重点围绕着接通率目标开展，扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长。

2、个性化服务时代：客户分层

对呼叫中心资源的占用却与客户的价值不相匹配，来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，按照对企业贡献的价值对客户进行分层，成为这个时期呼叫中心运营的一个重点。

3、运营管理时代：运营效率

为了降低呼叫中心系统运营成本，实现一致的客户体验，以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在这个时期，呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开，重新梳理和定义呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、呼叫流程、工单处理流程，进行呼叫中心的管理创新，来释放已有存量资源，向管理要效益。

4、价值创新时代：客户互动

在这个时期，呼叫中心以客户为导向重新设计客户的接触流程、运营流程，希望每一次客户互动成为提升客户忠诚和发现潜在客户需求的机会。

让我们再来看看服务型呼叫中心的分类，从分布体系上来说，可以分为：

1、集中式呼叫中心：如众多的银行、电信企业等为代表，主要是相对集中的设立一个区域级别甚至全国级别的呼叫中心；

2、集中分布式呼叫中心：何谓集中分布式的呼叫中心，有一个区域级别或全国级别的呼叫中心集中受理客户的呼入，解决部分问题，不能处理的再下发上门服务单由分布在全国各地的服务站点进行上门服务；

从服务价值级别来划分，可以分为：

1、低附加价值呼叫中心：如众多的硬件设备、家用电器服务厂商，相对更多的服务请求可以使用简单的备件替换来实现，如海尔呼叫中心；

2、高附加值呼叫中心：服务内容附加价值高，如软件厂商的呼叫中心，往往不仅仅是，也不可能是简单的升级软件就能处理，如用友呼叫中心；

对于集中式呼叫中心，由于其业务相对简单，往往以咨询类的服务为主，所以，对于此类呼叫中心，价值衡量可以稍微简洁一些，如针对某市场推广活动，有多少客户是由于呼入咨询后确立的交易活动，按一定的比列折算后就可以视为呼叫中心的价值衡量；

对于低附加价值的呼叫中心，如何甄别真正的备件损坏率，也就是说对比历史同期，减少的部分备件更换率，就可以作为呼叫中心的价值体现。

然而，对于集中分布式呼叫中心与高附加价值的呼叫中心来说，如何体现呼叫中心的价值，就不是这么简单。

首先，集中分布式，就必然涉及到现场，而在任何一个公司的服务当中，上门服务的成本是最高的，同时也是效率最低的。然而，却又无法直接折算出一个合理的价值！

其次，对于高附加价值的呼叫中心，往往有很多的隐含价值，有时，甚至服务不再是简单的服务，而是一次关于企业业务流程的咨询。一次成功的呼入服务，很有可能衍生出其后公司更大的受益，这，也不是能够短期的折算！

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