智能呼叫中心系统的应用都哪些地方？

文章摘要：智能呼叫中心在企业的主要应用场景：客户挖掘、客户分类、通话记录/录音、全局监控、工单短信提醒、超时提醒、工单统计分析、移动APP管理等等，具有快速部署、成本低、安全稳定等优势，为用户提供高质量、高效率...

智能呼叫中心在企业的主要应用场景：客户挖掘、客户分类、通话记录/录音、全局监控、工单短信提醒、超时提醒、工单统计分析、移动APP管理等等，具有快速部署、成本低、安全稳定等优势，为用户提供高质量、高效率、全方位的语音通信服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

智能呼叫中心系统在各个行业的应用：

一、在政府与公共服务上：各单位部门的服务热线，可设立查询举报系统与催缴系统。例如税务举报的申报系统、税务查询系统、检查院举报系统等等。

例如：政府12345热线，正是一个利用现代高科技互联网智能，高效服务于市民的系统平台。

（1）一线通百事

一个简单好记的号码“12345”，市民就可以直接查询、办理、反馈有关民生的方方面面，包括并不限于交通、医疗、教育、城管、水电、卫生等等。智能语音系统自动对语音、语义进行识别分类，接入到各个智能部门分级办事窗口，由专门负责的对口人员进行解答、跟进处理，这种一线通百事的服务模式，极大地解决了过去市民有事不知找谁、也不知哪里找的困境。

（2）一站式贴心服务

政府12345热线，背后是一个强大的智能呼叫中心及数据处理系统。市民们所有的问题查询、反馈意见、投诉举报等，快速分配到各个职能部门，处理完毕还能由智能呼叫中心主动呼叫市民，告知回复结果和解决方案。并且，整个热线由一开始就自动录音并详细记录，有关部门也能更好地进行追踪监管，确保每一个意见一个反馈都能及时有效的跟进，真正实现对市民的贴心服务。

（3） 智能数据分析

市民在政府12345热线中的各种意见反馈等，都由智能数据中心详细录音、记录，并分门别类形成各种统计分析报表报告，及时供各部门机构查询汇总。这样，市民对哪方面的民生事件关注、哪个部门办事窗口的投诉意见多、哪类需求急切需要政府解决，通过这些智能分析报告，一目了然地展现在面前，让政府领导真正有目的、有针对性地为市民们办实事、办好事。

二、公司与企业应用上：企业的服务热线与外呼营销系统。例如外呼回访系统、综合语音服务系统、电话调查系统、语音导航系统、客户服务系统、CEM系统等等。

例如：美容呼叫中心解决方案

客户致电美容机构呼叫中心，首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下选择自己所需要的服务。

在自助服务中，客户可以得到如下服务：美容服务预约，美容知识查询，医院最新动态，投诉建议等语音留言。

当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料，坐席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。

美容医院服务人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。

实施效果

统一号码，方便记忆，利于宣传，拓展新的营销渠道。

高美容机构内部管理效率，运作效率及员工满意度。

促进美容机构客户服务的规范化、专业化。

提高服务人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量。

优化美容机构供应链各个环节，提高整体效率。

三、教育培训行业上：电话咨询查询热线，电话外呼营销系统。例如挺招商导航系统、电话报名系统、语音查询系统与防伪系统等等。

例如：教育培训呼叫中心解决方案

教学培训，通过系统提供的全面的呼叫中心软件技术，使学生掌握座席软件操作、语言话术、呼叫中心运营管理（包括监控、话务报表分析、排队策略应用）等全面知识。

采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系并充分利用高校现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托高校各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为师生提供全天候不间断的服务。

四、交通物流行业上：服务热线、呼叫中心、线路查询等、例如线路查询系统、举报投诉、价格咨询、交通客服呼叫中心系统与物流呼叫中心等等。

例如：交通客服呼叫中心

呼叫中心产品完美支持内嵌的客服应用场景，实现了包括电话坐席、微信、微博、APP端等全渠道打通的消息渠道，通过一个客服帐号可以轻松处理来自不同渠道、不同设备、不同方式的客户咨询，一站式后台提高客服效率的同时，也给客户带来更好的服务体验。

实施效果

呼叫中心系统为交通运输通信信息集团在传统的服务领域提供强大的服务和营销支撑。在客服的角度，流程优化，客服系统固化实现，缩短客户服务的流程，提高客户服务的响应速度；在客服人员的角度，整合系统，优化界面，减少目测搜寻项目， 降低应用操作难度，缩短操作时间，避免操作错误，提高操作效率和准确性。

五、金融保险业上：呼叫中心服务热线、电话交易系统与外呼营销系统。例如业务的语音导航、语音查询、费用查询、股票保险电话购买系统，外呼催费系统等等。

例如：保险呼叫中心解决方案

保险呼叫中心能够为公司客户提供了 7 × 24 小时个性化服务和一对一营销模式，利用电话作为主要接入手段，结合传真、 E-mail 、 WEBchat、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。

为客户提供标准化业务咨询，介绍保险知识、业务指南、保险产品等；接受各险种的预约投保信息，对客户的预约请求进行登记，并将信息转相关业务部门进行承保处理。

保险呼叫中心受理客户电话投诉，座席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。

通过保险呼叫中心及时提醒即保险将到期的投保人，客服中心可批量外拨这些客户的电话号码或者通过短信提醒等方式，向对方表示继续合作的意向，以避免客户的流失。

六、电信通信行业上：电信、移动增值业务、虚拟运营和宽带服务等。例如自动外呼回访系统、语音催费系统、改号通知系统、语音输忙系统等。

例如：中国联通服务型呼叫中心

服务型呼叫中心是我国通信行业呼叫中心的主要形态， 由于呼叫中心自身所具备的营销条件，以及呼叫中心自身提高管理水平、促进更快更好发展的需求， “服务+营销”模式必将成为通信行业呼叫中心的发展趋势。

解决方案

新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。

实施效果

在通信行业，公司与客户交互沟通的所有界面中，呼叫中心占了总量的80％以上，每一次与客户沟通的机会都是营销的机会。呼叫中心的这一特点为呼叫中心开展营销活动创造了优越的条件。

“服务+营销”模式的成熟开展，可在呼叫中心取消独立的外呼中心，从而精简机构，降低成本，方便管理。

七、连锁加盟业上：电话服务咨询热线，自动外呼营销系统。例如电话语音咨询、电话查询。数据库调用，来电录音弹屏CRM等。

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