云呼叫中心中都有哪些方式监控呼叫

文章摘要：呼叫监控有什么作用？很简单，呼叫监控记录行为。是的，使用了这些词，但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度，心理状态，培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。考虑到这一点，云呼叫中心呼叫监控器永远不应...

呼叫监控有什么作用？很简单，呼叫监控记录行为。 是的，使用了这些词，但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度，心理状态，培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。 考虑到这一点，云呼叫中心呼叫监控器永远不应该负责听取单词，因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。 反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况，这就是呼叫监控器的工作。云呼叫中心中都有哪些方式监控呼叫呢？

方法一、软件记录，为了将来播放，可以得到大量数据、软件控制，可以审视长期趋势；不过很是耗时，劳动密集型 ，在实时纠正错误方面不是很有用。

方法二、并排。两套耳机，高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习，可以很好的建立关系，适合新员工，抓住机会捕捉并纠正；不过由于座席紧张和传统知识不适合培训而存在一些问题。

方法三、点对点。可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平，可以很好的建立关系 ，创造辅导机会，在团队内部构建资源需要时间让座席停产；不过传统知识不适合培训，非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控。

方法四、实时监控。呼叫监控/ QA专业人 员可以收听电话，与座席在一个频道上发表评论，客户无法听到教练的声音 ，教练最好使用的工 具，以提高实时性能座席很难集中注意力 。

方法五、来电评论。离线发生，通常由呼叫监控/ QA专业人 员，主管，团队负责 人审查一线座席的一 系列呼叫，趋势审查、绘制行为变化、提供改善特定行为的证据 、随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话；不过耗费精力，要求座席和审核人员停止生产。

因此，如果您想更好地进行呼叫监控，请在座席中为要查看的行为建模：

如果您反思性地倾听座席，座席将反过来通过电话倾听客户的意见

如果您在沟通时微笑，您的座席也会在沟通时微笑

希望听到，谢谢，欢迎您，经常使用这些短语

需要您的座席喜欢您的客户，公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责

领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。

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