云呼叫中心如何在日益复杂的社会中保证服务质量？

文章摘要：伴随着时代的发展，消费者对企业提出了更高的要求。不管是什么行业，不仅仅是要质量好、价廉物美，后续在消费者心中的顾客服务更是在与竞争者比较时，判断的重要依据。我们作为呼叫中心行业的一员，在对重要性不...

伴随着时代的发展，消费者对企业提出了更高的要求。不管是什么行业，不仅仅是要质量好、价廉物美，后续在消费者心中的顾客服务更是在与竞争者比较时，判断的重要依据。我们作为呼叫中心行业的一员，在对重要性不断提高感到高兴的同时，面临着越来越多的挑战。

现代化联络点专员能力指标

用一个词概括数字时代的特征，“快”就可以成为很多人的答案。该产品信息变化快，一旦出现问题，企业必须及时响应，同时有传统电话、实时通信软件和社区软件等渠道急需服务。现代人的客户服务人员可以比拟超人的能力，同时还要考虑到互动过程中沟通顺畅。身为管理人员，面对平均通话时长(AHT)、服务级别(Service level)等传统管理指标，是否足以确保我们提供的服务足以让客户满意？

业务技能和服务技巧

专业技能是指管理人员在提供产品或服务时所具有的专业水平。一个缺乏专业技能的客服专员，不能及时解决客户的问题或需求，即使服务技能再好，也不能真正使客户满意。这种行为表现为反复要求顾客改正，回答错误的答案，或者不断对顾客进行确认。

通过语音识别和建立质量检验模型，我们可以追踪专员在回答问题时是否提供了正确的信息。另外，也有一些管理人员认为专业技能的不足只会发生在新人身上，但实际上我们仍然会发现这种现象不仅仅发生在新人身上，很多资深同行也会因为惯性或者没有得到最新的信息而犯错误。

与专业技能相比，服务技能的重点在于专员在与顾客互动的过程中，能否有效地向顾客传递知识，或者化解顾客的不满。为了评价专员的服务技能，在以往的质检流程中，一通电话是否符合服务质量要求，需要组长、质检员等评价人员反复听录音，也很难评价人员和导师对其提出有效而准确的改进方法，只能用模糊的语言，例如：“缺乏热情”、“表达不佳”、“耐心不足”、“语气不对”等“感觉”性评价。

情景交互技术把语言行为划分为三种策略语法和十五种语言行为。语言的三个主要类别是：回应、澄清和避免不当行为。应答性语言行为在整个服务过程中向顾客展示的是服务感觉；阐明推销的是话务员的说服技巧；避免不当行为有效地降低了顾客的情感刺激。通过以上情景交互技术的指导，保证了服务流程的质量。

委员实时辅导系统

虽然采用了交互技术和语音识别，但确保服务质量仍然需要二线教师的指导。在专员服务的当下，藉由适时的提醒指引，专员可即时调整其行为，以提高服务品质，同时减轻二线主管的负担。要达到上述目标，我们需要「实时语音识别」这一最先进的技术。

实时地把双方的语音转换为可供分析的文本，同时为专员服务。在工作过程中，若有不慎使用不当行为，如：使用权威用语——公司规定，攻击客户等，我们会及时提醒专员避免使用不当行为。当委员会成员做出积极的反应，我们将得到积极的反馈。委员可了解当前电话回应和不当行为的比例。通过仪表板提醒管理员要多使用反应动作，避免使用不当动作。通过游戏化的设计，这位委员被鼓励去做好事。

另外，呼叫中心的价值也发生了变化，由原来以交流为主，逐渐向客户关系管理为主转变。我们可以更清楚地看到，原来我们所做的很多工作，都是与联络中心有关的，只是客户管理中心的一小部分。因此将来将从呼叫中心扩展到整个客户关系中心，这是一个大的概念，实际上我们要做的事情还很多。

诚然，从呼叫中心行业整体来看，我们看到了一些变化。有什么改变吗？这个部分来自第三方独立调查机构的报告，我们的云呼叫中心服务迟早会超越传统的服务模式，这一趋势在未来很明显。首先是智能性，即智能性推动客户服务体验的迭代升级；其次是云化，这也是显而易见的，云化趋势势不可挡。

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