云计算呼叫中心故障的财务成本

文章摘要：云端呼叫中心停止所带来的财务成本会对公司造成破坏性影响。理解和测量从生产率损失到客户恢复的停机成本都很重要。所以，让我们定义与停机相关的各种财务成本，并就如何衡量呼叫中心成本提供指导。...

云端呼叫中心停止所带来的财务成本会对公司造成破坏性影响。理解和测量从生产率损失到客户恢复的停机成本都很重要。

所以，让我们定义与停机相关的各种财务成本，并就如何衡量呼叫中心成本提供指导。

云呼叫中心暂停会产生直接和间接的财务成本。可将直接成本与特定对象联系在一起(例如，呼叫点的人工成本或生产产品的成本)，而间接成本可在部门间分享(例如，公用设施或商业开发成本)。理解每一项成本，以及它们在停机期间是如何受到影响的，将使呼叫中心的领导们清楚地认识到保持呼叫中心运作的重要性。

现在，我们所进行的计算并非详尽无遗，而是包含呼叫中心停机时间最普遍、最容易获得的财务指标。尽管贵组织的财务指标可能超过我们提供的数据，但最精确的停机时间财务影响计算将全部或大部分考虑在内。

收益与呼叫的比率——计算可能损失的收益成本的收益中心或销售导向的呼叫中心。其计算公式为：每一次呼叫的平均收入乘以某一时间段的平均呼叫人数。

举例来说，呼叫中心停机一个半小时。一般情况下，一个电话平均能赚75美元，每小时1800名联系人。

(1800名联系人)X (1.5小时停机) X (每个联系人平均收入75美元)=潜在损失202,500美元

在停机期间，由于呼叫中心人员配置费用而造成的直接生产率损失，将使员工无法从事任何工作。生产率成本损失应包括雇员在停工期间工作所得到的工资、福利或其他补偿。

举例来说，呼叫中心有3小时的停机时间。每小时125个坐席，每个人的平均总薪酬是每小时18美元。

(125个坐席)X(3小时停车) X (每小时18美元)=6,750美元直接生产率损失

非直接生产率损失----在一些情况下，在停机期间，呼叫中心坐席被用来做其他工作。另外，由于停机造成的管理时间过长。这计算了管理时间的损失和可能产生的无效安排。

举例来说，呼叫中心停机一小时。管理人员只能完成预定任务的一半，在此期间。工作中有4个经理，他们每个人的平均工资是每小时35美元。

(4名管理人员X 1小时停工) X (35美元/小时) X (0.5非生产时间)=70美元间接生产率损失

营运开支–这些开支有两种形式：在中断期间发生的开支和在中断期间发生的开支。与停运有关的最常见的运营成本类型是在呼叫中心恢复运行后，为处理临时增加的呼叫而需要的加班或额外人事费。

举例来说，呼叫中心有一个服务级别协议(SLA)，它可以在20秒内处理90%的呼叫。它通常需要50个坐席才能容纳一个电话。但由于停机，它的入站量几乎是平均值的两倍。为了保持 SLA，它需要支付更高的人事费用，以确保有足够的坐席。

收益和客户恢复成本损失——中断最大的长期财务风险之一是，这可能导致潜在客户选择竞争者，或者让现有客户三思而行。这些成本中有一些可以计算(例如每月收入减少或补偿客户已知的费用)，而其他的成本则大多是未知的。很难知道每一个人想要联系到你，最后去哪里。

在紧急情况下，灾难恢复安排至关重要。您的客户希望您坚不可摧，并准备好一切。经过适当的灾难恢复安排，您的中心将有更高的机会从任何灾难中恢复。

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