企业怎样建立客户服务系统呢？

文章摘要：为了提供售前咨询和售后服务，企业必须在企业和客户之间架起沟通的桥梁。利用客户服务系统，企业可以管理客户服务人员，有效地回答客户的问题。一套完善的客户服务系统，能大大降低实际运营成本，有效提高客户服...

为了提供售前咨询和售后服务，企业必须在企业和客户之间架起沟通的桥梁。利用客户服务系统，企业可以管理客户服务人员，有效地回答客户的问题。一套完善的客户服务系统，能大大降低实际运营成本，有效提高客户服务人员的工作效率，为企业创造商机。企业怎样建立客户服务系统呢？

一、自建客户服务系统

自建客户服务系统是指把客户服务系统部署到本地，采用自己的客户服务人员。公司承担相应的硬件和软件费用，部署和实施费用以及后续服务费用。公司自行招聘培训客服人员，全权控制客服中心。

方案优点：可以根据企业需要定制客户服务系统，客户服务系统比较稳定，数据保密。客户服务人员更加专业化，便于与公司其他部门沟通，快速解决客户问题。

软件和硬件的价格都很高，而购买成本通常要几十万。客户服务系统的建立操作繁琐、周期长。后需专人维护，还需支付系统运行费用。要求客户服务人员和场地。

适用企业类型：经营规模稳定，资金实力雄厚的大型企业。比如集团企业，政府部门，事业单位，从事客服外包的企业。

二、托管客户服务系统

主机客户服务系统要求企业提供客户服务人员，主机公司负责其他软硬件的部署和维护。公司安装了客户服务系统软件接入到自己的渠道，就可以完成客户服务系统的搭建。

项目优点：建设周期短，无需企业对客户服务系统进行维护。租到少量的工作岗位，成本更低，风险更小。
适于公司类型：有客户服务人员，咨询量较小的中小企业。

三、外包客户服务

有的企业由于人员、场地等因素的限制，会把客户服务系统和客户服务人员委托给外包商全权管理或部分管理，企业可以选择按年、月、年付费。一份好的外包合作关系能帮助企业瘦身、减压、专注于核心业务。

项目优点：客服系统构建快速，企业无需自行招聘培训客服，外包商提供专业的客服。开展日常经营完全由外包商负责，减轻企业负担。

项目缺点：外包的客户服务系统一般价格较贵。客户服务系统可控性差，客户服务人员水平得不到保障，不适合承担核心专业业务。用户数据的安全保密也存在着隐患。

适于企业类型：客户服务任务比较基础，中小企业缺乏客户服务人员。

四、云客户服务系统

云计算客户服务系统基于因特网，服务器设置在云端，应用 SaaS模式，帮助企业建立虚拟客户服务系统。云计算客户服务系统类似于托管式客户服务，都提供一套客户服务系统，需要企业自己提供客户服务人员。但相对于传统客户服务系统，云客户服务系统的建设成本明显降低。云计算客户服务系统覆盖全渠道，随时随地开放，效率高，单价低，资源灵活扩展，企业可以通过一个客户服务平台同时管理多个客户服务渠道。

项目优点：企业不需要进行本地调查和系统集成，成本低，不受时间和空间限制，随时随地接入，使用灵活方便。

方案的缺点：不能满足部分个性化需求，在系统稳定性、数据保密等方面不如传统客户服务系统。

适用于企业：适用于大多数企业。

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