网络医疗智能客服平台构建的必要性

文章摘要：近几年来，随着人口老龄化的不断加剧，亚健康人群不断扩大，我国的医疗需求不断攀升，看病难、服务质量差、医患关系紧张等问题仍然没有解决。与此同时，我国居民的可支配收入也在稳步增长。2015年，全国居民人均...

近几年来，随着人口老龄化的不断加剧，亚健康人群不断扩大，我国的医疗需求不断攀升，看病难、服务质量差、医患关系紧张等问题仍然没有解决。与此同时，我国居民的可支配收入也在稳步增长。2015年，全国居民人均可支配收入为23821元，比上年增长8.4%。将各种支出的比例进行比较，医疗支出由1990年的2.7%增加到2014年的7.2%，医疗卫生支出增幅较大，国民支付能力和支付意愿有所提高。

多种多样的现状意味着高效的“互联网+智能医疗”时代必然到来：提高医疗服务效率、优化医疗资源配置已刻不容缓。因特网医学智能客服平台，借助移动互联网技术浪潮，推动快速、方便的大众医疗服务，助推健康中国的实现。

构建互联网医疗智能客服平台的必要性

之所以要构建互联网医疗智能客服平台，主要原因是目前优质医疗服务资源都集中在规模较大的医院中，现有的医疗服务机构无法满足社会上所有的医疗服务。并且有些医疗咨询的业务完全可以通过专业的医疗咨询来解决，可以不用占用宝贵的医院资源。基于这一点考虑，建立基于互联网的智能客服系统平台是十分必要的，其必要性主要表现在以下几个方面：

（1）整合医疗服务资源

目前医疗服务资源总体呈现优质资源集中，一般资源分散的特点，在对医疗服务资源的利用过程中，没有统一的服务平台作为载体，不但容易造成医疗服务资源的浪费，同时也无法发挥医疗服务资源的匹配作用，客观上导致了医疗服务资源紧缺现象的出现。为了解决这一问题，基于互联网的特点以及互联网的广泛性和服务性，将互联网与医疗服务资源相结合，成为了一种新的发展思路，可以实现对现有医疗服务资源的有效整合。

（2）节约医疗服务资源

考虑到医院资源有限的特点，在医疗服务供给中，医院首先考虑的是如何满足患者，其次才考虑社会医疗服务需求。随着社会对医疗服务需求量的增加，按照医院现有的服务模式难以满足社会的实际需要，客观上造成了医院和患者之间的矛盾，不但不利于医院服务的开展，同时也给医院服务质量带来一定的影响。所以基于互联网特点，构建医疗健康客服平台，不但是解决医院就医压力的重要手段，同时也是满足医院发展需要的具体措施。

互联网医疗智能客服平台的优势

互联网医疗智能客服平台不但能解决快速就医问题，同时也加快了医疗服务结构调整，使医疗服务能够更加多元化和高效化。结合互联网医疗客户服务体系的构建，智能客服平台的优势主要表现在以下几个方面：

（1）赋予了医疗服务以现代化手段

在传统管理模式下，医疗资源的利用主要是依托医院来进行。患者只有到医院才能享受医疗服务，在对医疗资源进行消费的过程中，管理模式和管理手段相对滞后，不但不利于医疗服务水平的提高，同时也制约了医疗服务的供给。基于这一原因，利用互联网手段构建的医疗智能客服平台，对解决医院服务资源分配不均和社会急需医疗服务的问题大有帮助。所以，利用互联网手段构建医疗智能客服平台，对医院的发展和医疗服务资源的利用具有重要作用。

（2）提高了医疗机构的服务水平和服务效率

考虑到医疗服务的专业性特点，在医疗服务供应中，提高服务效率和服务水平是医疗服务的关键。基于对当前医疗服务流程的了解，在具体的医疗服务中，积极利用互联网手段构建医疗健康客服平台，不但开创了医疗服务的新模式，同时也推出了一种新的管理理念。

所以，对于医疗服务而言，构建医疗健康客服系统平台的突出优势在于简化了医疗服务管理程序，直接提供可靠的医疗服务，保证医疗机构得服务水平和服务效率能够得到全面提高，满足管理需要。

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