工单管理系统的日常操作都有哪些呢

文章摘要：在一个工单管理系统的处理过程中，经常需要企业内多个部门、员工进行协同处理，工单分配即可将工单受理人从一名客服转移给另一名客服或客服组，被分配为新工单处理人的客服可收到邮件提醒。使用场景：客...

在一个工单管理系统的处理过程中，经常需要企业内多个部门、员工进行协同处理，工单分配即可将工单受理人从一名客服转移给另一名客服或客服组，被分配为新工单处理人的客服可收到邮件提醒。

使用场景：

客服需要将工单转移给技术部门员工时。

操作说明：

1.客服手动分配工单

新的工单受理人可以是某个具体的客服或者客服组

转移备注会以内部备注的形式出现在工单记录中

2.自动分配工单

当有工单被创建时，在默认的配置中，系统不会自动分配，需要管理员设置触发器，不同的工单由不同的客服技能组处理，设置成功后，然后再有工单被创建时，可实现自动分配。

例如：邮件工单分配给咨询组任意客服

设置方法：在【管理中心-规则-触发器】中添加新触发器，具体可查看触发器的使用。

工单管理系统信息的修改

功能介绍：

在工单处理过程中，需要对工单信息进行修改，比如工单状态修改、优先级修改、标签编辑等。

使用场景：

1. 客服创建工单有误，需要修改主题、描述。

2. 客服需要将工单优先级调至紧急。

3. 客服需要完善修改工单模版中的信息。

4. 客服需要删除有误工单。

5. 客服需要添加新的关注人。

工单系统回复

功能介绍：

在工单处理过程中，需要经常回复客户、与其他内部人员沟通交流，这时需要进行工单回复。工单回复和工单变更的所有操作都会被记录下来，方便查看。

使用场景：

1. 客服回复客户工单处理进度。

2. 客服向技术人员说明、总结客户需求，但不想让客户看见该信息。

3. 客服想要查看该工单的流转轨迹、操作记录。

工单系统的通知

功能介绍：

当工单有新动态时，可自动向客户、客服发送工单通知邮件。客服可以在个人设置中进行工单通知设置，打开或关闭某些类型的工单通知，以避免收到过多不必要的工单通知邮件

使用场景：

1. 工单被分配给某客服时，会发送通知邮件给该客服，以及所有关注此工单的人员。

2. 客服想设置关闭工单关注人通知时。

操作说明：

客服设置工单通知开关：

工单管理系统权限设置

功能介绍：

Udesk支持管理员对客服进行细致的权限管理，允许或禁止客服进行某些工单操作。

使用场景：

1. 管理员设定某些客服不可公开回复客户。

2. 管理员设定允许某些客服导出工单。

3. 管理员允许某些客服编辑公共宏命令。

4. 管理员允许某些客服查看工单报表。

l 操作说明：

工单管理系统工单关联

功能介绍：

当遇到重复工单，或工单反馈问题间有一定联系时，可以使用工单关联功能将这些工单联系起来，方便以后的查看。

使用场景：

1. 遇到反馈重复或类似问题的工单，需要将这些工单关联起来。

2. 遇到用户反馈的一些列问题工单，想将这些问题关联起来方便查询。

操作说明：

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/14839