电话呼叫中心对客服和销售有什么意义

文章摘要：在电话呼叫中心系统伦理体系中，第一层是主要机构的维修点：主要解决目前用户合理的咨询、投诉、建议等需求。这是所有客户服务行业的基本工作，也是当前大多数客户中心的主要工作。客户服务管理流程标准化是目前...

在电话呼叫中心系统伦理体系中，第一层是主要机构的维修点：主要解决目前用户合理的咨询、投诉、建议等需求。这是所有客户服务行业的基本工作，也是当前大多数客户中心的主要工作。客户服务管理流程标准化是目前提高呼叫中心效率的主要有效手段。经常对用户的需求进行分类和总结，将常见问题和解决方案标准化并固化到知识库中。有了系统的质量检查和培训，客服电话就能像企业百科那样快速、有效地满足用户的简单需求。在这个时候，客户中心就像一家工厂，在大量的尝试客户服务，规范管理，简化生产。

通常，顾客服务和销售都有明确的定义。在谈到销售的时候，人们很少想到客服。公司招聘两个岗位所要求的素质和能力也各不相同。

严格意义上说，客服就是通过电话、网站和咨询服务台来回答用户的咨询，解决用户的投诉。和百科全书一样，客户服务也是温和且标准的。卖出服务通常是一个激进的形象，它在商场里奔走，与顾客和竞争者争夺情报，最后接受订单。

但是，广义地说，客服也是一个销售岗位，因为客服也是为客服而工作，他们可以挖掘中国客服的商机，或者他们可以提供服务以完成任务。销售员必须对包括销售在内的整个采购周期负责，但在此采购周期中，大量的客户服务是同质的，基础的，简单的，而这些其他的工作是分开的，以形成一个独立的客户中心。

随后的严密组织中，销售负责收入，而客服只负责增值服务，这就导致了后来客服中心从利润中心转向独立核算的改革。变革还在进行中，机器人的出现或许能推动变革进程。

面对生产和成本的压力，客服中心不断对流程进行梳理，逐渐从原来的客服启动流程向用户自己的启动流程转变，实现了物流查询、退货、价格保险申请等自助或半在线服务。智能机器人也在逐渐取代企业客服，提供最基本的服务，让最难的服务由企业客服用高科技人才来解决。所管客户中心的主要职能是不断将管理制度化、标准化，并从人工服务扩展到各种机器人客户服务。

当前智能机器人的数字化程度较低。即便能成熟应对，它也拒绝提供差别化的竞争服务。智能化的机器人无法完全替代手动电话。但是，有很多种机器人可以充当人工服务的助手，帮助人工电话更好地理解客户需求，找到合适的解决方案。二者只有相互配合，才能提高解释率，保持人性化的服务设计。

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