你的全渠道客服系统包含企业微信公众号吗？

文章摘要：作为企业新媒体应用的翘楚，企业微信公众号是许多企业较为关注的渠道。不仅仅是因为它作为一种传播口径，而且很多企业都会选择企业微信公众号作为企业私域内的流量做用户运营。因此，作为用户，如何在企业和...

作为企业新媒体应用的翘楚，企业微信公众号是许多企业较为关注的渠道。不仅仅是因为它作为一种传播口径，而且很多企业都会选择企业微信公众号作为企业私域内的流量做用户运营。

因此，作为用户，如何在企业和用户之间进行运营呢？怎样和顾客互动？许多商家会采用个人客服账号加客户微信的方式单独运营，其弊端在于：不能统一监管客服服务质量，数据不能统计，不能作为企业经营参考。现在需要进入一个在线客户服务系统。目前很多呼叫中心系统服务提供商都基本具备了在线客服系统的产品，但其各自的特点和背景不同，在选择时需要考虑哪些问题？

是否具备全渠道接入的能力：是否能对接全网各渠道平台，消息统一处理，数据统一管理。

是否能够全媒体交互：文本、图片、语音、视频、本地附件等，不让信息沟通出现断层

跨渠道协同能力：客服中心是一个语音通话强需求的地方，有时候一通电话能立刻解决线上沟通复杂的问题，所以厂商的呼叫中心服务能力也要考察在内

客户管理能力：如果只有一个入口作为客户沟通渠道，那么客户管理还只停留在保存客户资料层面。但是渠道一旦多了，就需要在统一平台上调取到各渠道存储的历史信息为一份。

数据管理和分析能力：管理、分析、监控，数据是管理者运营好客服中心的基础，要求服务系统必须具备强大的报表能力，多维度、丰富字段自有扩展，实时数据更新……报表能力越强，对业务管理的赋能就越强，降本增效才有方向扩展。

最后，就是厂商系统的迭代更新服务能力，市场日新月异，以客户为主导进行产品创新是现在企业最需要的供应商。

当你的业务已经需要考虑到，企业公众号如何与在线客服对接时？业务已经呈现多渠道运营的特点了，有很多人会混淆“多渠道”和“全渠道”，认为讲的都是一回事，但在服务领域上，多渠道只代表企业业务阵地有网页、微信、微博、APP等的多，但服务要统一起来，不可能每个渠道单独服务，这是企业服务上“多”与“全”的区别，前者代表渠道多，而后者代表统一。

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