智能客服系统接入渠道有哪些？

文章摘要：客户服务系统是企业常用的信息应用软件，它连接客户，贯通组织，促进企业降低运营成本，有效提高客户留存，在企业管理中占有重要地位。在服务支持渠道中，企业实现了企业与客户的联系：倾听，理解客户的需要和满...

客户服务系统是企业常用的信息应用软件，它连接客户，贯通组织，促进企业降低运营成本，有效提高客户留存，在企业管理中占有重要地位。在服务支持渠道中，企业实现了企业与客户的联系：倾听，理解客户的需要和满意；互动，形成与客户的密切合作关系；监督，接受客户的监督和评估。

正因为如此，对于客服系统来说，服务渠道连接是非常重要的。为了满足不同的业务场景需求，全渠道接入已经成为行业共识。通过全渠道接入，企业可以统一受理不同接口的服务渠道，开启服务流程。

1、电话渠道

如果是派单流程不复杂，可以选择系统服务商提供的电话盒子方案，不用改变企业原有的电话网络结构，即插即用，一分钟即可实现电话弹屏、自动保存电话录音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通过系统服务商提供的SIP电话接入方案，实现来电/去电弹屏，自动关联客户，创建或插入工单，并保存通话录音。

2、智能回复

企业在提供客服时，来客会经常提出大量相似问题或基础问题，客服人员的重复解答导致客服工作量大但效率低下。客服在线系统带有智能机器人，在来客进入时，首先由智能机器人来回答问题，在机器人不能解决时，来客可以选择进行人工沟通。

由于技术水平的提高，如今的机器人智能程度有很大的提升。来客提问时，机器人会对问题进行理解，然后依据知识库解答。知识库先由企业预设，之后机器人会依据历史解决问题等讯息实现自我成长。

所以考察机器人时，预设知识库、自主学习能力可以重点关注。

3、邮件转工单

无需登录系统，回复邮件即可回复工单，不需改变用户习惯。客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单，包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。

4、工单系统

在客服工作中，也会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度。为了解决这个问题，有些网站客服软件提供了工单系统。客服人员无法解决的问题可以填写一张工单分配到对应的部门或小组，并且可以随时查看工单解决进度。在选择在线客服系统时，可以关注工单系统方面的支持情况。

5、在线会话/网页组件

通过JS代码/外链/二维码，网页上添加网页表单或在线客服渠道。

6、客户与客服管理

在客户管理方面，在线客服系统会带有客户信息管理系统，帮助企业收集和整理客户信息。便于企业进行营销和客户回访。

在客服管理方面，系统会记录客服人员的工作情况，例如：接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等。企业可以对这些信息即时调整策略，提升客服质量。

7、微信渠道

随着移动化的服务场景需求越来越多，微信渠道接入已经逐步成为很多企业服务支持渠道的必备。可以接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等。

上述内容“智能客服系统接入的渠道有哪些”，渠道从企业外与客户交流到企业内部沟通，体现了智能客服系统可以接入全方面渠道。

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