怎样才能更好地运作电话呼叫中心

文章摘要：电话呼叫中心是企业直接接触客户的重要渠道，那么怎样才能更好地运作电话呼叫中心呢？今日小编就从呼叫中心的角色配置为您讲解一下如何更好的运营电话呼叫中心。电话呼叫中心的人员组成：电话呼叫中心相...

电话呼叫中心是企业直接接触客户的重要渠道，那么怎样才能更好地运作电话呼叫中心呢？今日小编就从呼叫中心的角色配置为您讲解一下如何更好的运营电话呼叫中心。

电话呼叫中心的人员组成：

电话呼叫中心相当于公司内部的一个部门。一般而言，呼叫中心会有一名运营经理(管理者)，他具有最高的权力；其下面的人员组成可根据业务和运营分为两大部分：业务部分主要由项目领导和下面的客服人员(包括电话客服售后(接听型客服)、电话销售人员(呼型客服))组成；运营部分主要由质量管理人员(质检员)和 IT支持人员组成。

操作经理

营运经理在呼叫中心管理架构的最高层，主要负责对呼叫中心的整体运作、业务流程及各种规章制度进行规范管理；同时也需要协调呼叫中心相关的 CRM工作，关注客户需求的变化，建立并维持企业与客户之间的良好关系。此外，营运经理还要负责呼叫中心的职位安排，员工培训，团队建设，绩效评估，以及成本预算和费用分析。

信息技术支持人员

信息技术支持人员的工作主要是承担呼叫中心业务操作的 IT技术支持，确保呼叫中心系统稳定运行。具体地说， IT支持人员要负责呼叫中心后台系统的设备维护、故障处理、客户资料管理和数据保密；另外，在项目运行初期，还需要负责建立和调试。

质检人员

正如其名称所示，质检人员的工作主要是根据成文标准，对电话客服或电销业务的服务质量进行监督，同时还要根据监督中发现的问题，写出相应的监督分析报告，并制定改进计划和实施改进方案。

工程队长

在呼叫中心内部将有多个呼叫小组，由每一个呼叫小组的项目负责人负责日常呼叫现场的管理，完成分配的客户服务任务指标或销售指标，同时负责对团队成员进行绩效考核，完成相关业务报告，另一方面也要协助主管完成工作计划、开发等各项任务。

业务人员

根据业务性质，话务人员可分为客服类和呼叫类两类，其主要职责是就相关主题与客户进行沟通。而话务人员作为呼叫中心的基础，人数最多，作用相对也是最大，可话务人员的水平直接决定着呼叫中心的功能。外呼时间长了，话务人员不仅要热情周到地为客户服务，还要提前了解企业文化和项目运作方式，并将两者融为一体，以更加专业的态度对待每一次呼叫服务和销售指标。在电话呼叫中心系统新上线的产品中，就有关于如何在大数据的基础上对销售人员进行形象塑造，如何给你的销售人员提供形象塑造，从那时起，让销售培训简单易行，易于复制。

电话呼叫中心的管理架构主要由运营经理、项目负责人、话务员、质检员、 IT支持人员等组成，每个角色都有具体的职责分工：运营经理负责整体规划，项目负责人负责团队工作的协调，话务员负责客服或销售服务(与客户直接联系)，质检员负责对呼叫进行质量检验， IT支持人员负责后台技术支持，他们共同组成一个有机的呼叫中心运作体系。

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