智能呼入机器人解决了呼叫中心不足之处

文章摘要：电话服务仍是呼叫中心用户与企业进行交流的重要方式。其“一对一”服务，直接语音交流模式，仍然受到众多用户的青睐。呼叫中心的优点显而易见，但其缺点也显而易见：一、IVR层次感太强，用户操作繁琐...

电话服务仍是呼叫中心用户与企业进行交流的重要方式。其“一对一”服务，直接语音交流模式，仍然受到众多用户的青睐。

呼叫中心的优点显而易见，但其缺点也显而易见：

一、 IVR层次感太强，用户操作繁琐

一方面，很多企业的业务结构复杂，导致 IVR层次化、用户操作繁琐，经常在按键时迷失方向；另一方面， IVR业务的配置范围有限，无法穷尽所有业务。

二、纯人工接待，人工服务负担沉重

为缩短用户等待时间，快速解决用户问题，不少企业也将 IVR的层次降低到最小，或直接采用人工全业务模式。但庞大的用户流量让企业应接不暇，特别是在高峰期，人工客服负荷巨大，服务效率跟不上成为常态。

而且人口红利消失带来的人力成本高、人员流动大等基本问题，更加剧了企业的困境。所以智能呼入机器人，成了不少企业翘首以盼的产品解决方案。

虽然每个人都希望智能呼入机器人，但市场上的产品并不多，为什么呢？

由于智能呼入机器人在两个方面存在困难：

第一难度：语音机器人>文字机器人

由于语音识别、语音转换/呈现、呼叫通讯等技术问题，使得智能呼入机器人涉及的技术种类较多，增加了产品研发的难度。

情景难度：呼入机器人>外呼机器人

外呼场景，机器人占主导地位，它将用户拖入其交流场景，有一条主线贯穿整个交互过程。在呼入场景中，用户占主导地位，需求更加分散，问题更加开放，机器人需要更多的应对方案和多流程主线。

所以，“声音+呼入”这两个层次的因素，构成了产品研发的门槛，使很多企业望而却步。

智能型呼入机器人-能力分解

(1)服务电话不漏接，优质服务随时待命

智能化呼入机器人，7×24小时在线，使用者一呼即应。随时保持高昂的热情接待，保证优质服务。

(2)省去 IVR繁琐，用户可快速自助解决问题，提高100%的满意度

支持关键字自动转换人工，独立解决用户问题，改变繁琐 IVR导航按键操作，优化业务范围，支持一呼一应，真人语音交互。

(3)独立解决常见问题，人力成本投入减少80%

它具有多轮对话的能力，能全面了解用户的真实意图，支持中断、重复、沉默等多种形式的沟通，最终引导用户完成各种业务场景的咨询、查询、处理，减少人工客服工作量，降低企业人力投入成本。

四大场景覆盖，数据无缝对接，支持转人工…布置自然，机器人更加智能

综合涵盖咨询、查询、处理、快速转人工四大常见业务场景；无缝对接企业业务数据库/知识库，实现动态数据/静态数据的实时调用；关键信息、未识别状态等可自动转人工，保证接待服务的顺利进行。

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