用户在使用人工在线客服系统时要注意哪些

文章摘要：客户服务人员在使用在线客服系统为网站客户提供咨询和解答时，要做到四点：礼貌一点、热情一点、耐心一点、快速一点，做到这四点会给客户服务工作带来意想不到的效果哦！客气一点在使用在线客服系统与客...

客户服务人员在使用在线客服系统为网站客户提供咨询和解答时，要做到四点：礼貌一点、热情一点、耐心一点、快速一点，做到这四点会给客户服务工作带来意想不到的效果哦！

客气一点

在使用在线客服系统与客户沟通时，礼貌用语是对客服人员最基本的要求。若遇有言语不逊的顾客，网上客服人员还应控制自己的情绪，不要对顾客发脾气。相反，用婉转的语言把顾客的问题传达给顾客。

热心一点

人工在线客服应在顾客对产品或服务感兴趣并希望通过客服人员了解更多产品信息时，热情地对待每一个顾客。要做到态度友好，礼貌热情地接待顾客咨询。在能够给客户提供更多信息时，尽量多做些解答工作。例如顾客想要了解产品的效果，客服人员就可以把其他顾客的使用评价介绍给顾客，让顾客有更直观的了解。

忍耐一点

接听客户咨询时，应耐心倾听客户的提问，不要一头雾水，一句话也说不出来，更不要把客户的错误理解驳倒。只是听完客户的提问，并做好准备准备回答客户的问题，然后对客户的问题一一作答，当然客服人员也可以配合在线客服系统提供的常用语功能做好客户的答复准备，但也一定要在客户提问后，再发送快速答复，以免客户感到不快。

迅速一点

身为一个网站的在线客服，不管是打字的速度，还是处理客户问题的速度，都应该做到快速准确。快速地回答顾客的问题，让顾客有被尊重的感觉，而且一定要做到准确地回答顾客的问题，而非回答顾客的问题。对那些不能及时解决的问题，客服人员还应做好记录，问题及联系方式应在第一时间反馈给客户。同时，作为企业管理者，也应根据网站访问者的咨询数量和客户服务人员的接待能力，适当增加客户服务系统的座位数，以满足客户的咨询需求。

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