工单处理时间对企业有哪些价值

文章摘要：以Udesk为例，客户有问题，提出工单，客服部、售后部、产品部、运营部、研发部解决对应的工单。以前当客户提出问题后，公司通过QQ群、邮件等方式内部解决，但是到底落实到了哪个部门负责人？处理问题大概需要多长...

以Udesk为例，客户有问题，提出工单，客服部、售后部、产品部、运营部、研发部解决对应的工单。以前当客户提出问题后，公司通过QQ群、邮件等方式内部解决，但是到底落实到了哪个部门负责人？处理问题大概需要多长时间？问题原因是什么？下次如何避免等，这些问题都无法明确。造成同一个客户的问题多个客服和售后在同时处理；某个客户的问题又无人受理；客户询问问题的进度时，无法回复准确进度和完成时间等。

工单管理系统中的工单处理时间，可以查看任意部门，一段时间内的工单处理响应时间或者处理分析时间分布图表，进而了解该部门的工单处理情况：工单处理数量集中在哪个处理时间段占比最多？尤其是超过规定处理时长的时间段占比需要特别注意，超过规定处理时长的时间段占比存在是否合理？如果长期存在一定占比的数量，是当初设计的预期过高，还是该部门处理工单业务流程或者操作存在问题，尽早发现，加强对企业内部的管理。

图片来自Udesk内部测试账号

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其中，可供选择的时间段选择比较多，可以按今天、昨天、每周、本月、上月、今年、去年、以及自定义时间段等，企业自主考核选择也更多：

图片来自Udesk内部测试账号

除此之外，企业可将每个部门处理时间长度纵向对比，对比每个部门处理时间，每个部门处理时间的衔接是否有空档期，分析每个部门的设定工单处理时长是否合理。比如Udesk发现，售前、客服部处理的即时问题较多，只需给客户一个响应，所以响应时间整体都可以控制在“＜10分钟”，但是不能以同样的期望要求产品和运营以及研发，因为各部门分析排查原因、联系业务、解决问题，还要根据部门人员配备不同，需要的处理时长也不同。具体部门的响应时长期望值，还需要根据业务的调整不断实践和分析调整。

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