51社保打造最靠谱的互联网社保智能客服标准

文章摘要：互联网社保开创者51社保是中国互联网社保开创者，致力于为企业提供社保、商保、薪酬、残保金等综合解决方案服务。51社保采取独特创新的4S模式（“方案Solution+系统System+共享服务SharedService”），依托更...

互联网社保开创者

51社保是中国互联网社保开创者，致力于为企业提供社保、商保、薪酬、残保金等综合解决方案服务。51社保采取独特创新的4S模式（“方案Solution+系统System+共享服务Shared Service”），依托更透明、更高效、更放心的51社保全直营服务体系，帮助广大企业控制用工风险、降低人工成本、提升员工福利。

直营服务更放心

51社保秉承“直营服务更放心”的理念，坚持提供高品质的全直营SSC服务，开创了中国人力资源服务行业“京东模式”。51社保是目前国内唯一一家全直营互联网人力资源服务商。目前在全国拥有51家直营分公司，覆盖所有一二线城市，提供高品质、高效率的直营服务，到2018年这一数字将增加到109家。

在2017年的中国企业互联网峰会（第四届）上，51社保CEO余清泉强调51社保会把Service（服务）永远要放在第一位，51社保始终会坚持专业服务路线。他强调说一个合格的CEO永远是首席服务官！在51社保后台客服系统里，余清泉一直是0001号客服，经常会亲自上线解决客户问题。

51社保专注于提升产品和服务，同时希望能够通过技术手段提高内部效率，提升客户体验。与Udesk携手合作合作，有效提升了客服效率与规模化。51社保可以将更多的精力投入在迭代直营服务产品和客户服务上。

云呼叫中心助力客服团队，提供稳定的线路

Udesk帮助51社保的管理人员根据每个坐席人员的具体情况，智能分配客户资源，针对呼叫中心，使用了多级IVR语音导航，来区分不同客户的问题处理，同时在呼叫中心系统里面有一套知识库，就是把所有跟客户有关的问题归类放在里面，给它一个索引的方式，当客户问到类似问题，座席员就可以去查，可以很精确且高效的回答客户问题。涉及到多部门处理的，可以实现部门间的电话转接。

除了稳定的通话功能，Udesk也为51社保不同的坐席人员提供不同的权限配置。客户联系历史全程记录，全方位的记录服务信息和状态变更信息，确保坐席人员能够全面了解客户信息，从而提供更加准确的客户服务。

多渠道快速响应，提供有温度的服务

51社保利用智能客服系统，用一个通用的客服平台连接电话、官网、公众号、邮箱、工单等所有企业级流量入口，让客服始终在一个平台、以统一的流程处理所有问题，而且不会出现数据遗失及中途掉线等问题，保证第一时间响应客户。

此外，专属知识库、客户信息识别让客服的工作效率大大提高，缩短客服的响应时长。更有7x 24小时全天候在线、全年无休的智能客服机器人及时响应客户，保证第一时间接收客户信息、反馈客户信息。

利用工单系统打通用户反馈的各个环节

在日常的工作中，51社保每天会接受大量的用户咨询，而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大，每次接待的客服不能保证是同一个人，对于用户的咨询认知存在偏差，同时在传递到其他部门解决的时候，容易造成需求的流失，导致了客户的满意度下降，从而会影响51社保的效益。

客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务，每种工作任务对应着不同的处理流程。Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后，客服首先使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“预定”、“预留”等，然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配专人来解答用户问题，保证了客服的专业性和回复及时性。

作为国内最具创新力的客户服务平台，Udesk典型用户包括：海底捞、格力、每日优鲜、凯撒旅游、药明康德等行业标杆企业。Udesk积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。Udesk携手51社保，打造最靠谱的社保客服标准，引领行业服务升级！

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