视频客服对业务场景带来了哪些新的变革

文章摘要：5G音视频服务是基于终端底层协议的富媒体应用，在新的交互中，它能很大程度摆脱当前终端的操作限制，不依赖APP预装也不依赖于键盘操作。而是位置于云端。在新的交互下，信息交互的多元化特性，视频客服对业务...

5G音视频服务是基于终端底层协议的富媒体应用，在新的交互中，它能很大程度摆脱当前终端的操作限制，不依赖APP预装也不依赖于键盘操作。而是位置于云端。

在新的交互下，信息交互的多元化特性，视频客服对业务场景也带来新变革。

1）服务场景变革

要理解服务场景的变革，我们首先要开开放自己的思路，不要受限于视频客服就是“人看到人“的服务方式。视频客服的内涵比”人与人可视“要丰富，它是多媒体的信息传播方式，还包括图片、表格、文件、视频等。因此，在客户服务的场景中，视频服务的定位应该是增强型应用。应该在特定场景下使用。大部分的服务场景依然可以通过文字和语音快速解决。但对于特定的服务场景，例如资费争议、扣费争议等服务场景，座席代表通过可视化技术向客户发送图片信息，直观解释争议内容，高效处理疑难问题。

2）营销场景变革

“话术可视化”，客服代表向客户推荐产品时，可通过视频卡片实时展示产品信息，让客户有更直观的对比了解。

3）传播场景变革

广告宣传，服务渠道入口成为品牌宣传入口，通过视频彩铃振铃态播放企业信息；故障通告，视频IVR自助上挂故障预告视频，快速告知客户故障状况，降低问题人工服务请求量。

4）售后场景变革

视频化技术，实现远场一对一自助服务指引，降低上门服务量，优化故障处理效率。例如家宽排障。

5）业务办理流程变革

“看得着”让复杂业务可实现线上办理。通过视频客服认证服务，对于传统线下敏感业务（如补换卡等），可迁移至线上办理，降低线下营业厅非增值业务服务量。

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