企业选购工单系统时，应该注意什么？

文章摘要：在企业管理中，工单系统是常用的企业信息应用软件，在促进企业降低运行成本，有效提高客户留存方面起着重要作用。在作为客户服务或IT运营服务等方面，根据业务特点和要求，选择工单系统能够满足多种服务场景，比...

在企业管理中，工单系统是常用的企业信息应用软件，在促进企业降低运行成本，有效提高客户留存方面起着重要作用。在作为客户服务或 IT运营服务等方面，根据业务特点和要求，选择工单系统能够满足多种服务场景，比 OA、 CRM等工单模块更能适应专业需求。

由于成本低，部署快，迭代快，开放度高， SAAS模式的工单系统更加突出。面临品种繁多的产品，如何选择合适的工单制度？最起码要从“二度一价”综合考虑。

一、判断产品匹配程度

判断需求和产品功能是否匹配，再好的产品也有它的边界，一般而言，产品越是大而全，产品的专业性就越值得探讨。但是也不要小题大做，基本的功能模块应该包括：服务台，服务请求管理，在线客户服务，工作单管理，移动客户服务管理，用户管理，知识库， SLA管理和报告管理。以工单管理模块为核心；

最好的办法是获得产品的免费试用，并且与授权产品功能基本一致(版本不同，标配功能也不同)。试着配置下表单，客户服务分组，调度规则等，模拟业务流程，对比需求目标有什么不同。在有不同需求时，可与提供者联系，说明是否可以配置(自定义系统自带的设置项)或迭代(纳入产品规划，暂时尚未实现)或定制开发(个性化需求，例如统计报告)实现。

二、判断服务专业性

判断供应商的服务专业性，没有哪一个软件产品是没有问题的，可能是使用问题，可能是需求问题…。对供应商提出的问题做出及时有效的反应，态度积极耐心，是对供应商服务的基本要求。服务商服务到位，贴心不仅让人省心，还能体现出专业化的程度。常言道，光说不练假招。提供服务的目的不在于看别人怎么说，而在于行动。优秀的供应商，是帮助您的企业成功的助推器，而非强强联合。

三、判断性价比

公司选型体系，一般都有采购预算。最佳的产品，最佳的服务，价格可能就没那么亲民了。再说，“最佳”还是在某个阶段才能看到的，即使是完全定制化的产品，适配度开始很高，系统没有随着业务的发展而进行相应的更新迭代(通常出现在自己开发或 package定制开发中)，适配度当然就会下降。因此，应考虑总体价格，包括初次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等。

除上述基本因素外，根据企业的业务特点和要求，还要考虑其他因素。例如定制度，选择 SAAS产品，功能标准化，通用化，定制度高，业务适配性更好。若平台是开放的，则意味着可以集成更多的其它应用软件接口，实现数据调用、单点登录、二次开发等功能。在担心数据安全的情况下，考虑供应商可以支持数据私有云部署(混合云部署方案)。除了最初打算弃用或过渡外，工单系统不大可能只是轻量级应用程序。期望您的企业可以选择一个适合的工单系统。

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