从客户管理的角度去看客服工单的作用

文章摘要：网上客户服务与工单，严格来说是两个完全不同的系统，在实际的应用场景中，往往两者是紧密结合在一起的，尤其对于企业的售后服务来说，使客户服务部门与其他协同部门人员的工作更加紧密，更加规范。它从用户的角...

网上客户服务与工单，严格来说是两个完全不同的系统，在实际的应用场景中，往往两者是紧密结合在一起的，尤其对于企业的售后服务来说，使客户服务部门与其他协同部门人员的工作更加紧密，更加规范。它从用户的角度来看客户服务工作单，那么从管理人员的角度来看，应该如何看待其作用呢？

梳理服务流程：客服工单的整合和应用，可以使管理人员根据自己企业的实际情况和需要来梳理，规划出适合自己的服务流程。透过系统的构思与设定，在应付各种突发状况时，有应对的流程方案，以解决问题、赢得客户口碑及更深层次的合作，这也是本企业售后工作的终极目标。

全盘控制：单个系统单独运行，对管理人员而言，看到的都是片面的，因为系统之间存在断层，使系统无法有效地集成。对管理人员来说，就需要花大量的时间和精力来整理两个系统之间的对应关系，而我们完全可以通过客户服务工作单集成应用程序来做，这样管理人员就可以有更多的时间和精力投入到他们的工作中去。

数据优化：客户服务工单如果成为一个整体，那么对于数据分析的呈现，已经实现了统一。

我们要做的就是根据企业的业务和战略方向，从相关的数据中挑选出来，形成一个从头到尾，全方位展示的报表字段，让我们能够在第一时间找到可以在此过程中优化的地方，对业务进行调整。实现业务与数据相互监督，相互督促，持续优化效果。

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