呼叫中心如何把握客户关系管理

文章摘要：客户关系管理，又被业界称为CRM，是呼叫中心电话系统中的一个重要组成部分，简单地说，就是通过满足客户的个性化需求，对客户资料进行跟踪和分类管理，使客户的价值得到最大限度的发挥，不仅能提高企业的经济效益...

客户关系管理，又被业界称为CRM，是呼叫中心电话系统中的一个重要组成部分，简单地说，就是通过满足客户的个性化需求，对客户资料进行跟踪和分类管理，使客户的价值得到最大限度的发挥，不仅能提高企业的经济效益，而且也能为企业树立良好的形象。

顾客需求管理、顾客知识管理、顾客关系维护管理以及顾客满意度评估等构成了客户关系管理，其提升能力主要取决于两个方面：一是后端系统，二是前端系统，即呼叫中心和CRM。做好呼叫中心客户关系管理，关键在于三个方面：

1.事前管理支持

呼叫中心应利用自己的座席优势，配合市场部做好客户需求调查，具体支持工作内容包括调查问卷的设计、开展外呼客户需求调查项目、统计和撰写调查分析等。因为呼叫中心掌握着大量的客户服务信息，所以，应该对客户需求进行深入挖掘，提供专业的分析报告。

为此，呼叫中心需要在系统层面和接触点层面优化客户需求信息的收集、整合功能，构建系统的内部客户需求信息管理工具、模板和机制，建立客户需求信息数据分析、整合、细分、挖掘模型，以促进客户潜在需求信息的挖掘和管理。

2.对事中管理的支持

在5G市场竞争激烈的情况下，呼叫中心作为重要的服务窗口，必须承担起支持客户的责任，并通过自身客户接触点，做好对主要被动客户的留住工作。客服中心具有“接触机会最广”、“主动接触客户”、“低干扰”等优点，是客户保护的重要防线。客服中心可以利用自身的服务营销系统，进行网上价值比较、网上关怀提醒、网上业务推荐和网上预警挽留，以延长客户的生命周期。为此，必须建立相应的中高端客户预警机制，强化对中高端客户的预警支持，并做好对离网中高端客户的预警和挽留。

可以说， CRM是“守”的保证，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回”的特点，以及移动业务对全业务扩展的需求，需要加强客户生命周期管理。主动采用各种联络方式，对客户进行培训，培养客户习惯，提前消化客户的需求，能够开展主动营销和网上挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

3.事后支持管理

顾客满意评价不仅是提高服务能力的推动力，而且是事后 CRM工作的重点。无论电信企业如何提升服务能力，怎样管理客户关系，提高客户满意度才是最终目标，对此，呼叫中心对客户满意度的支持尤为重要。

对外部顾客满意度的支持主要体现在：做好顾客满意的调查和评估，分析顾客满意的评估结果，了解顾客对服务的期望和现有差距，为其他部门提高服务质量提供支持。其具体工作包括：外部客户满意度的外部查询拨号，外部客户满意度调查项目的设计和实施，外部客户满意度信息的收集，外部客户满意度分析报告的提供。

呼叫中心是客户服务信息的重要流动接触点，同时又与后台支持部门密切相关，应承担起支持内部客户满意度管理的重要责任，其具体工作内容包括：负责内部满意度调查、内部满意度评估、内部满意度评估的实施、内部满意度信息的收集、内部满意度专题分析等。

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