智能化客户服务机器人在企业中的应用

文章摘要：智能化的客户服务机器人已广泛应用于客户服务、市场营销等领域，但是许多用户都忽略了客户服务的一个使用场景——内部管理应用。所以智能客服人员能帮助企业的内部管理解决哪些问题，效果又是怎样的呢？企业内...

智能化的客户服务机器人已广泛应用于客户服务、市场营销等领域，但是许多用户都忽略了客户服务的一个使用场景——内部管理应用。所以智能客服人员能帮助企业的内部管理解决哪些问题，效果又是怎样的呢？

企业内部出现的问题

重复咨询量大

在企业内部，诸如人事、行政、财务、IT和后勤等等内部服务部门的一个常见的问题就是：工作人员被一般员工的大量重复、简单的问题咨询占用了太多的工作时间。这一现象不仅让企业的人力成本和运营成本剧增，同时也让具备专业经验的工作人员难以解放双手去做更有创造性和高回报的工作，在消磨他们工作积极性的同时也让企业蒙受了隐性损失。

客服素质不稳定

企业客服人员的专业能力与个人素质、工作经验等很多因素相关，因此客服人员的专业能力容易参差不齐，给企业内部的服务效果带来不利影响。为此企业需要花费大量的人力和物力来对客服工作人员进行统一的培训，并且要在人员的招聘上施加严格要求。这些都是企业所要面对的严峻考验。

责任划分不清

正常来讲企业内部对工作人员的定位分工应当是清晰明确的。但在实际的工作中，企业内部经常会有意或者无意地发生员工业务交叉或者工作流程重叠等情况，可能会导致企业内部出现办事效率低、发生问题后推诿责任等问题。

知识库管理混乱

企业内部的知识库内容包括：各类制度规定、各部门常见问题及解答，同时也包括一些部门内部和部门之间的资料共享。在传统的企业管理中这些资料一般由人工负责归档整理，随着资料规模的增加管理难度也直线上升，最后往往会出现各类资料堆积的情况，给工作人员的文件查找带来了很多困难。

智能客服机器人的解决方案

自助服务+人机协同

企业内部引入了智能客服机器人后，一般的常见问题可以由机器人进行自动解答和服务。而对于那些机器人无法解决的疑难问题，会立即转接到人工服务那边进行接待和处理。人工客服能看到用户之前的对话记录，帮助其更好地进行接管；而在人工客服回答完毕后也可以交由机器人客服重新回答用户的提问。

采用“自助服务+人机协同”的服务模式，企业可以在提高效率的同时确保问题解决的质量。自动机器人能够为企业节省大量的人力成本，同时让释放出的劳动力可以投入到那些性价比更高的工作上去，而不是一直重复回答其他部门同事的咨询问题。

明确责任划分

智能客服机器人可以根据不同部门的职能进行内部分组（同时一个部门下也可以存在多个不同的技能组），人工客服可以根据标准化的服务闭环系统来进行职能匹配。也就是说服务闭环系统将员工职责明确划分，在增进问题解决效率的同时也解决了可能出现的责任推诿情况。

知识梯度全覆盖

在标准化知识库的帮助下，企业的分公司和部门均可以添加自己的知识条目，比如人事、IT服务、财务、行政基础知识以及相关的产品业务知识等等，同时还能为各类文档、案例库、附件等材料设置专门的库进行存放和调取。从此员工不用再到处寻找文件，只需从特定的库中寻找和下载即可。

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