电商客服如何选择正确的客服渠道

文章摘要：好的电商客服对于那些致力于通过维护客户来获得前进动力的企业来说尤为重要，尽管客服的标准变得越来越高，对于那些努力保持跟进的企业，客户们也不会让他们失望。这一标准的转变使得客服渐渐变成了销售驱动力，...

好的电商客服对于那些致力于通过维护客户来获得前进动力的企业来说尤为重要，尽管客服的标准变得越来越高，对于那些努力保持跟进的企业，客户们也不会让他们失望。这一标准的转变使得客服渐渐变成了销售驱动力，你跟客户之间的一个非常重要的触点就是他们的客服体验，所以你的服务一定要近乎完美。那么，电商客服如何选择正确的客服渠道？

你所选择的客服渠道决定了你能够提供的客服水平与种类，但是关键在于你愿意付出多少，以及你将如何实现这一服务。

正确的客服工具能够帮助你设定更高的服务标准，减少需要回复客户的次数。

对于很多规模较小的商店来说，要满足所有的客户请求有点不太实际，但是你必须得为自己的品牌选择一个满足自己与客户需求的正确客服渠道，并且能够保证定期维护。

1.邮件：提供迅速、异步的服务

邮件比很多一直都需要人工在线的即时服务渠道更容易管理，它还能让你设定自己的回应目标，这对于那些时间方面比较紧张的企业来说至关重要。你可以在网站的联系页面上标注一些信息，例如在数小时之内回复或周末不方便邮件回复等。

邮件能够自动创建一个谈话记录，方便你看清客户对客服是否满意以及满意程度。你可以问他们要反馈，并保留谈话记录（这一点接下来我们会再详细探讨）。

邮件的最大优势就是它的简易性。对于想要保持高效回复的人来说，其实有很多不错的客服渠道。

2.社交媒体：在公共平台上提供客服

社交客服与其它客服渠道有着根本的区别：所有的回复都是公开的，而且任何想见的人都可以看到回复内容。你在社交上与客户的每次互动都代表品牌，对于跟你交涉的人来说，这可能会成为他们决定购买与否的关键。

不要狮子大开口，想一下子拿下所有平台，你可以在你认为营销方面做得还算不错的社交平台上提供客服。这不仅包含了你想花时间深耕的平台，还得包括你的客户经常使用的社交平台。

3.即时聊天：实时解决客户问题

即时聊天是为现有及潜在客户提供迅速而便捷的服务的一种渠道。当你决定使用即时聊天时，你可以想一想自己究竟希望客户在哪些地方可以用它（例如网站的高优先级页面）以及你想用它来达到什么目的。

你可能会想要邀请正在浏览页面但还没完成订单的潜在客户进入即时聊天，或者与那些已经完成订单但是可能会存在某些疑问的客户开启即时聊天。

即时聊天不一定要全天候服务，你可以将限定的工作时间放在网站上，这样客户就知道什么时候能够找到你。你的即时聊天也可以根据流量高峰时间来调整，可以考虑在产生订单时或者发送完推广邮件之后适当加时。

4.电话客服：提供公司的直线联系电话

许多客户还是偏向于打电话来解决一些紧迫性较强的问题，尤其是当他们购买贵重的产品出现问题时。

你可以在页面留下一个联系电话，这样客户就可以直接联系或语音留言。规模较小的公司不会每时每刻都守在电话旁，所以你可以把工作时间以及何时答复语音留言的信息放在网站上。

5.客服内容：为客户提供一系列答复

防止（或减少）过多客服相关问题的办法就是创建一个FAQ页面，或是分享其它关于基本政策及常见问题答复的信息。在为客户提供这些信息的同时让其方便被找到，这样可以让客户自己解决一些问题，为你省下不少时间。

你所提供的任何一项客服内容，最终都需要进行维护。

在寻找客户常见问题时通常需要花上一段时间。如果你才刚开始没多久，可能还没有遇到一些“常见”问题，但是你可以考虑围绕订单、账单、快递、退换货个关键点来展开。

你应该不断丰富你的客服内容，而且它还会随着商店和新产品的变化而变化。你可以定期检查你的FAQ页面，确保其内容得到及时更新。

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